THNAS 018.3-2024 “游客满意在长沙”服务规范 第3部分：住宿餐饮.docxVIP

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T/HNAS018.3—2024

“游客满意在长沙”服务规范第3部分：住宿餐饮

Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part3：Accommodationcatering

2024-09-25发布 2024-09-26实施

湖南省标准化协会?

湖南省旅游学会 发布

T/HNAS018.3

T/HNAS018.3—2024

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目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 1

游客感知导向 1

全员参与 1

及时反馈 1

第三方评价 2

先行赔付 2

旅游饭店住宿服务 2

前厅服务 2

客房服务 3

服务创新 3

旅游民宿住宿服务 4

接待服务 4

客房服务 5

服务创新 5

旅游饭店餐饮服务 5

迎送客服务 5

点菜服务 6

就餐服务 6

酒水服务 6

结账服务 6

送客服务 6

客房用餐服务及外卖服务 6

会议与宴会服务 6

特色餐饮服务 6

旅游民宿餐饮服务 7

点菜服务 7

就餐服务 7

饮品服务 7

地方特色餐饮服务 7

服务创新 7

服务质量管理 7

服务质量评价和监测 7

服务质量分析与改进 8

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由长沙市文化旅游广电局提出。

本文件由湖南省标准化协会归口。

本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电局、湖南师范大学、长沙市旅游饭店业协会。

本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、刘婷、唐成、龚亚玲。

T/HNAS018.3

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“游客满意在长沙”服务规范第3部分：住宿餐饮

范围

本文件规定了长沙市住宿餐饮服务的基本要求、旅游饭店住宿服务、旅游民宿住宿服务、旅游饭店餐饮服务、旅游民宿餐饮服务和服务质量管理。

本文件适用于长沙市内旅游饭店、旅游民宿的住宿、餐饮服务质量管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB37489.2公共场所设计卫生规范第2部分：住宿场所

GB/T39451商品无接触配送服务规范

GB/T40041外卖餐品信息描述规范

GB/T41648旅游民宿基本要求与等级划分

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

术语和定义

GB/T14308和GB/T41648界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

旅游饭店touristhotels

以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供餐饮、商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。

[来源：GB/T14308，3.1]

旅游民宿homestayinn

利用当地民居等相关闲置资源，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

[来源：GB/T41648，3.1]

基本要求

游客感知导向

以游客的感知和体验为导向，服务设计和实施均以提升游客的实际感知价值为目标，提供定制化的住宿和餐饮服务，满足游客的个性化需求。

全员参与

全员参与服务规范的实施和监督过程中，共同致力于提升服务品质，提高游客体验。

及时反馈

建立高效的反馈系统，利用数字化工具实时监控住宿和餐饮服务流程，快速收集和响应游客的反馈，以实现服务的持续改进和游客满意度的提升。

第三方评价

由独立的第三方机构对服务提供者的住宿、餐饮服务质量进行监督和评价，确保服务标准的公正执行和服务质量的持续优化。

先行赔付

在游客因服务问题或质量问题遭受损失且提供充分证据的