质量管理的基本原则与体系要求.pptVIP

原则4：过程方法**任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程；为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动；将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。010203以过程为基础的质量管理体系模式**管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）要求满意增值活动信息流原则4之应用**0102030405识别与界定过程以达到预期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；建立权责分明的管理过程。识别和测量过程的输入与输出；评价风险后果及顾客、供应商及权益者的位置；原则四理解要点**什么是过程方法？实施“过程方法”原则的意义。运用过程方法的目的。什么是过程？例：**饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。案例分析：**服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。本例违反标准“8.2.3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。0102原则5：管理的系统方法**将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则5的应用**0102030405识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。**第二篇质量管理体系东莞理工学院·工商管理系·徐敏**第6章质量管理的

基本原则与体系要求**2000版ISO9000族核心标准介绍2000版ISO9000族核心标准介绍2000版ISO9000族标准质量管理系统基础和术语ISO9000ISO9001质量管理系统要求ISO9004质量管理系统业绩改进指南ISO9011质量和环境管理审核指南其他支持性标准和文件2000版ISO9000族标准总体构成**ISO9000：2000

质量管理系统基础和术语ISO9000：2000质量管理系统基础和术语引言范围质量管理系统基础术语和定义总则八项原则该标准奠定了ISO9000族标准的理论基础，该标准不仅统一了属于概念，同时，也明确了ISO9000族标准实施的方针和目标2000年12月，我国正式发布，等同采用ISO9000：2000**ISO的首部曲ISO9000之八项管理原则八项质量管理原则**产生及意义：质量管理的最基本、最通用的一般规律。高度概括，易于理解；ISO/TC176工作组，花了两年时间；吸收国际知名管理专家意见；ISO9000族标准实践经验总结为基础；八项质量管理原则**指导2000年版ISO9000族标准编写；帮助从事质量管理的工作人员理解新版标准；组织有效实施质量管理体系必须遵循的原则；作用：01是建立质量管理体系的理论基础；是ISO9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求；是ISO9004更全面，系统的应用；八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系：02Qualitymanagementprinciples

八大质量管理原则Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factu