员工服务礼仪培训考核表.docx

?一、考核目的

本次员工服务礼仪培训考核旨在检验员工对服务礼仪知识和技能的掌握程度，促进员工将所学礼仪规范运用到实际工作中，提升整体服务水平，塑造良好的企业形象。

二、考核对象

参加服务礼仪培训的全体员工

三、考核时间

[具体考核时间区间]

四、考核方式

考核分为理论考核和实践考核两部分。

理论考核

1.题型：选择题、判断题、简答题

2.题量：选择题[X]道，判断题[X]道，简答题[X]道

3.分值：满分100分

4.考试时间：[具体时长]

实践考核

1.考核内容：根据不同岗位的服务场景，设置模拟服务情景，由员工进行现场演示，考核其服务礼仪规范的执行情况。

2.考核标准：满分100分

3.考核时间：每位员工实践考核时间控制在[具体时长]以内

五、考核内容及标准

理论考核内容及标准

1.服务礼仪基础知识（40分）

-选择题（每题2分，共20题，40分）

-考核要点：涵盖服务礼仪的基本概念、原则、特点等方面的知识。

-评分标准：每题答对得2分，答错或不答不得分。

-判断题（每题2分，共10题，20分）

-考核要点：判断关于服务礼仪相关描述的正误。

-评分标准：每题答对得2分，答错倒扣1分，不答不得分。

-简答题（每题20分，共2题，40分）

-考核要点：要求简要阐述服务礼仪的重要性及在工作中的应用原则等。

-评分标准：根据回答的准确性、完整性、逻辑性等方面进行评分，回答全面、准确、逻辑清晰得16-20分；回答较完整、基本准确得11-15分；回答有一定要点但不完整或准确性一般得6-10分；回答要点极少或错误较多得0-5分。

2.岗位服务礼仪规范（40分）

-选择题（每题2分，共10题，20分）

-考核要点：涉及员工所在岗位特有的服务礼仪要求，如接待礼仪、沟通礼仪等。

-评分标准：每题答对得2分，答错或不答不得分。

-判断题（每题2分，共10题，20分）

-考核要点：判断岗位服务礼仪规范中的相关规定是否正确。

-评分标准：每题答对得2分，答错倒扣1分，不答不得分。

-简答题（每题20分，共1题，20分）

-考核要点：请详细说明本岗位在某一典型服务场景下的礼仪操作流程。

-评分标准：按照流程完整性、准确性、规范性进行评分，流程完整且准确规范得16-20分；流程较完整但有个别小错误得11-15分；流程基本完整但存在较多不规范处得6-10分；流程混乱或错误较多得0-5分。

3.沟通礼仪与技巧（20分）

-选择题（每题2分，共5题，10分）

-考核要点：包括沟通中的语言表达、肢体语言、倾听技巧等方面的知识。

-评分标准：每题答对得2分，答错或不答不得分。

-判断题（每题2分，共5题，10分）

-考核要点：判断沟通礼仪与技巧相关描述的正误。

-评分标准：每题答对得2分，答错倒扣1分，不答不得分。

-简答题（无）

实践考核内容及标准

1.接待礼仪（30分）

-迎接客户（10分）

-考核要点：主动、热情迎接客户，使用规范的问候语和恰当的肢体语言。

-评分标准：主动热情迎接得5-6分；问候语规范得3-4分；肢体语言得体得1-2分。

-引导客户（10分）

-考核要点：引导动作规范，方向指示明确，与客户保持适当距离和沟通。

-评分标准：引导动作标准得5-6分；方向指示清晰得3-4分；沟通自然得体得1-2分。

-送别客户（10分）

-考核要点：礼貌送别，表达感谢，适时与客户确认后续事宜。

-评分标准：送别礼貌得5-6分；感谢表达真诚得3-4分；确认事宜恰当得1-2分。

2.沟通礼仪（30分）

-语言表达（15分）

-考核要点：语言清晰、简洁、准确，语速适中，语调平稳，使用礼貌用语。

-评分标准：语言清晰准确