村镇银行营业网点月度、年度“服务之星”评选方案.docx

?一、评选目的

为了提升村镇银行营业网点的服务质量和水平，树立服务标杆，激励全体员工积极主动为客户提供优质、高效、贴心的服务，特制定本评选方案，通过评选月度、年度服务之星，表彰先进，弘扬服务精神，促进服务品质的持续提升，增强客户满意度和忠诚度，推动村镇银行各项业务健康稳定发展。

二、评选范围

村镇银行各营业网点全体在职员工

三、评选原则

1.公平公正原则：评选过程严格按照既定标准和程序进行，确保评选结果真实、客观、公正，不受任何人为因素干扰。

2.全面考量原则：综合考虑员工的服务态度、服务技能、服务效率、客户评价等多方面因素，全面、准确地评价员工的服务表现。

3.动态调整原则：根据业务发展和服务要求的变化，适时调整评选标准和流程，确保评选活动的科学性和有效性。

四、评选标准

（一）月度服务之星评选标准

1.服务态度（40分）

-热情主动（15分）：对待客户热情友好，主动迎接、问候客户，积极询问客户需求，让客户感受到温暖和尊重。能够主动关注客户情绪变化，及时给予安抚和帮助。

-耐心细致（15分）：解答客户咨询时耐心、专业，不急躁、不厌烦，详细解释业务流程和产品特点，确保客户清楚明白。办理业务认真细致，避免出现差错。

-微笑服务（10分）：始终保持微笑，笑容真诚自然，贯穿服务全过程，让客户在接受服务过程中心情愉悦。

2.服务技能（30分）

-业务熟练（15分）：熟悉各类银行业务操作流程，能够快速、准确地为客户办理业务，无因业务不熟练导致客户等待时间过长的情况。

-沟通能力强（10分）：能够与客户进行有效的沟通交流，清晰表达自己的意思，理解客户需求并准确回应。善于运用恰当的语言和沟通技巧，解决客户问题，化解客户矛盾。

-应急处理能力（5分）：遇到突发情况或客户投诉时，能够冷静应对，迅速采取有效的解决措施，妥善处理问题，避免事态扩大，维护银行良好形象。

3.服务效率（20分）

-业务办理及时（10分）：在规定时间内高效完成业务办理，不拖延、不积压，尽量缩短客户等待时间。对于复杂业务，能够合理安排时间，及时与客户沟通进度。

-响应速度快（10分）：对客户的咨询、求助能够及时响应，第一时间给予反馈。电话铃响三声内接听，及时处理客户线上业务需求。

4.客户评价（10分）

-在月度客户满意度调查中，客户对其服务评价良好，满意度得分达到[X]分以上。

-当月无有效客户投诉记录。

（二）年度服务之星评选标准

年度服务之星在月度服务之星评选的基础上产生，除满足月度服务之星评选标准外，还需满足以下条件：

1.年度服务表现突出（30分）

-服务质量稳定（15分）：全年月度服务考核成绩优秀，无明显波动，平均得分在[X]分以上。

-服务创新贡献（10分）：积极提出服务创新建议或方法，并被网点采纳实施，有效提升了服务效率或客户体验。

-团队协作精神（5分）：在团队中积极分享服务经验和技巧，带动其他同事共同提升服务水平，具有良好的团队协作意识和能力。

2.业务业绩优秀（30分）

-存款业务（10分）：个人年度新增存款余额达到[X]万元以上，或在存款营销方面有突出贡献，协助网点完成重要存款目标。

-贷款业务（10分）：个人年度发放贷款余额达到[X]万元以上，贷款质量良好，无逾期、不良贷款记录。

-其他业务（10分）：在电子银行产品推广、中间业务拓展等方面表现出色，为网点业务发展做出显著贡献。

3.行业影响力（20分）

-内部表彰（10分）：获得村镇银行内部其他荣誉称号或受到上级行表彰奖励。

-外部认可（10分）：获得客户表扬信、锦旗等外部认可，或在当地金融行业服务竞赛等活动中获得优异成绩，提升了村镇银行的社会形象。

五、评选流程

（一）月度服务之星评选流程

1.数据收集

-网点负责人每月收集员工的服务相关数据，包括客户评价、业务办理记录、服务投诉处理情况等。

-运营主管负责统计员工业务办理的准确性、效率等方面的数据。

2.初步筛选

-网点负责人根据收集的数据，对员工进行初步筛选，确定符合基本条件的候选人名单。

3.服务评价

-成立由网点负责人、运营主管、大堂经理和客户代表组成的服务评价小组。

-评价小组通过现场观察、客户反馈、内部交流等方式，对候选人的服务态度、服务技能