TSCSDSJFZYJH 014-2024 四川网上服务评估数据采集指南.docxVIP

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CCSI64 T/SCSDSJFZYJH

团 体 标 准

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四川网上服务评估数据采集指南

SichuanOnlineServiceEvaluationDataCollectionGuide

2024-10-10发布 2024-11-01实施

四川省大数据发展研究会 发布

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目 次

前 言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本原则 1

数据采集范围 2

数据采集方法 2

数据采集流程 2

数据质量控制 2

参 考 文 献 4

I

前 言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由四川省大数据发展研究会提出并归口。

本文件起草单位：四川省大数据中心、中国电信股份有限公司四川分公司、蜀道投资集团有限责任公司、新腾数致网络科技有限公司、中通服创立信息科技有限责任公司、四川省成都军供站、四川省大数据技术服务中心、中国移动通信集团四川有限公司成都分公司、四川天府大数据研究院。

本文件主要起草人：董国风、覃子凌、段占祺、李蒙科、秦强子、季飞、张航、文雨桐、余恒、徐强、桂诚旺、雷山峰、刘崎、苟斌、杨铧、郭煜、姚刚、杨丽、匡先辉、唐为之、许婷婷、吴凤、程奕、刘霖、刘陈、鲍超、马宇飞、温仁均、周磊、张霞、秦于力、董俊熠、达久曲鸽、白宁超、李根。

本文件版权归四川省大数据发展研究会所有。

II

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四川网上服务评估数据采集指南

范围

本文件规定了网上服务评估数据采集工作的范围、术语和定义、基本原则、数据采集范围、数据采集流程、数据质量控制。

本文件适用于政务服务机构、公共服务机构开展网上服务评估数据采集工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34942-2017信息安全技术云计算服务安全能力评估方法

术语和定义

网上服务onlineservices

政府部门及其授权或委托的其他组织通过互联网平台向公众提供的政务服务、公共服务等在线服

务。

数据采集dataacquisition

通过特定方法和技术手段，从网上服务系统、用户反馈、第三方监测等渠道收集相关信息的过程。

评估指标evaluationindicators

用于衡量网上服务质量、效率、满意度等方面的具体标准或参数。

基本原则

网上服务评估数据采集需遵循客观性、全面性、合法性、准确性、时效性原则。客观性原则：确保数据采集过程不受主观因素影响，数据真实反映网上服务状况。

全面性原则：覆盖网上服务的各个方面，包括服务内容、流程、效率、用户体验等。合法性原则：数据采集活动需遵守国家法律法规，尊重用户隐私和数据安全。

准确性原则：数据采集内容真实可靠。

时效性原则：确保数据采集的及时性和时效性，反映最新服务状况。

数据采集范围

在进行数据采集时，明确采集范围是确保数据质量、有效性和合法性的关键步骤。网上服务数据采集的范围主要依赖网上服务评估指标，主要有以下内容：

服务内容：包含服务事项清单、办理流程、办理时限、办理地点、办理材料等办事指南内容，主要采集提供的网上服务事项办事指南的公布情况，便于评估办事指南的准确性、易用性、清晰度等方面。

用户体验：包含提供的APP和网站等渠道的网上服务可用性、易用性、便捷性、稳定性、安全性等内容。

用户满意度：包含好差评、投诉与建议、满意度调查等。服务效率：包括办理时间、平均响应时长、办结率等。

服务创新度：包括服务模式的创新、技术应用的创新等内容。

数据采集方法

网上服务数据的采集可通过系统自动采集、用户反馈上报、用户访谈收集、第三方监测等方式近采集。

系统自动采集：利用技术手段从网上服务系统中自动抓取数据，如办理量、办结数、访问量等。用户反馈上报：通过问卷调查、在线评价、投诉建议、系统上报