售后服务部管理制度.docx

售后服务部管理制度

?一、总则

1.目的

为了规范售后服务部的工作流程，提高服务质量和效率，确保客户满意度，特制定本管理制度。

2.适用范围

本制度适用于售后服务部全体员工。

3.基本原则

-以客户为中心，提供优质、高效、及时的售后服务。

-严格遵守国家法律法规和公司相关规定。

-强化团队协作，共同完成售后服务任务。

二、组织架构与岗位职责

1.组织架构

售后服务部设经理一名，下设技术支持组、维修服务组、客户接待组等。

2.岗位职责

-售后服务部经理

-全面负责售后服务部的日常管理工作。

-制定售后服务工作计划和目标，并组织实施。

-协调与其他部门的工作关系，确保售后服务工作顺利进行。

-负责售后服务团队的建设和培训，提高团队整体素质。

-对售后服务工作进行监督和考核，及时发现问题并解决。

-技术支持工程师

-负责为客户提供技术咨询和支持，解答客户关于产品使用、维护等方面的问题。

-协助维修人员解决复杂的技术问题，提供技术指导。

-收集客户反馈的技术问题，进行分析和总结，提出改进建议。

-参与产品的技术培训工作，提高客户的使用技能。

-维修服务工程师

-负责对客户反馈的产品故障进行维修和排除。

-按照维修流程和标准，及时、准确地完成维修任务，确保维修质量。

-对维修过程中发现的问题进行记录和反馈，协助技术支持工程师进行分析和解决。

-负责维修工具和设备的维护和管理，确保其正常使用。

-客户接待专员

-负责接听客户来电，记录客户需求和问题，并及时转交给相关人员处理。

-接待来访客户，为客户提供热情、周到的服务，解答客户疑问。

-跟踪客户问题的处理进度，及时向客户反馈处理结果，确保客户满意度。

-收集客户反馈意见，整理后提交给相关部门，作为改进产品和服务的依据。

三、客户服务流程

1.客户咨询

-客户通过电话、邮件、在线客服等方式咨询产品相关问题。

-客户接待专员及时接听或回复客户咨询，解答客户疑问。如遇到无法解答的问题，及时转交给技术支持工程师处理，并跟踪处理进度，及时向客户反馈。

2.客户投诉与反馈

-客户通过各种渠道向公司投诉产品质量、性能等方面的问题。

-客户接待专员认真记录客户投诉内容，包括客户基本信息、投诉问题描述、联系方式等。

-立即将投诉问题转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，及时向客户反馈处理结果。

-对于客户反馈的产品使用建议和改进意见，进行整理后提交给相关部门。

3.维修服务申请

-客户发现产品出现故障，向公司提交维修服务申请。

-客户接待专员接收维修服务申请，核实客户信息和产品信息后，填写维修工单。

-将维修工单转交给维修服务工程师，并告知客户预计维修时间和维修进度查询方式。

4.维修服务处理

-维修服务工程师接到维修工单后，及时与客户取得联系，确认故障情况。

-根据故障情况，准备维修所需的工具和配件，前往客户指定地点进行维修。

-在维修过程中，严格按照维修流程和标准进行操作，确保维修质量。如遇到复杂故障，及时向技术支持工程师寻求帮助。

-维修完成后，对产品进行全面检查，确保产品正常运行。填写维修报告，详细记录维修情况和更换的配件信息。

-将维修报告提交给客户签字确认，并向客户说明产品的使用注意事项和售后服务承诺。

5.客户回访

-维修服务完成后，客户接待专员在规定时间内对客户进行回访。

-回访内容包括客户对维修服务的满意度、产品使用情况等。

-认真记录客户回访意见，如客户对维修服务不满意，及时协调相关部门进行处理，直至客户满意为止。

-对客户回访意见进行整理和分析，总结售后服务工作中的经验教训，提出改进措施。

四、维修服务管理

1.维修工单管理

-维修工单由客户接待专员负责填写和发放，维修服务工程师必须按照工单要求进行维修。

-维修工单应详细记录客户