售后服务人员绩效考核表.pdf

售后服务人员绩效

被考评对象部门

考评负责人考评时间至

权重

考核项目细分指标/关键指标指标具体内容及定义

（分）

订单处理及时性及订单信息的准确性、发货的及时及准确性。例

5

准确性如：失误率低于5%。

客户回访数量及频客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定

5

率期的回访。

主要指及时回复客户的问题咨询、投诉，并获

客户咨询、投诉处

得客户的好评，甚至成功实现二次开发。(投诉

售后服务工作理及时性及有效性5满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投

（投诉满意率）

量完成情况诉数量×100％)

售后维修服务跟踪维修服务的及时性、维修服务过程监控及维修

5

及反馈结果的反馈。

主要指售后服务人员的服务态度。（具体可通

服务态度5

过观察、同事评价、客户反馈信息获得。）

每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准

工作总结与汇报5

时提交销售工作总结与汇报。

客户二次开发销售二次开发销售额目标达成率=客户二次开发实际

10

额目标达成率完成销售额÷计划二次开发销售额×100％

客户二次开发成功新客户增加率=新增客户量÷计划新增客户总量

5

率×100％

售后服务目标

实现重点客户流失量的无流失；或者重点客户保持持续增长，增长率

5为20%。（注：此为关联因素，重点客户的流失

控制

还与销售人员的工作、产品质量等因素有关）

客户服务满意度是指通过针对售后服务工作进

客户服务满意度30行调查，取得客户的反馈及评分结果；投诉率

低于2%。