服务意识与服务态度综合培训.ppt

服务意识与服务态度;;效劳意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的,为其提供热情、周到、主动效劳的欲望和意识。

效劳意识-----即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。;1、没有

服务就

没有客户;只有发自内心的服务;一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的效劳员，并且当着自己员工的面问到你在这里工作了几年？12年！12年你才做到总统套房的效劳员？可他却无比自豪的答复：因为我是最优秀的！请问怎么样才算是最好的效劳？发自内心的效劳！

;有形产品〔产品〕;;S-Smile〔微笑〕：效劳人员应该对每一位宾客提供微笑效劳。

〔发自内心的热情，自然富有感情。〕;

E-Excellent〔出色〕：效劳人员应将每一个效劳程序都做得很出色。〔超前效劳〕;R-Ready〔准备好〕：效劳人员应该随时准备好为宾客效劳。

〔物质、心理、技能等方面〕;V-Viewing〔看待〕：效劳人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。;I-Inviting〔邀请〕：效劳人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。;C-Creating〔创造〕：效劳人员应该想方设法为宾客创造出热情的效劳气氛。;E-Eye〔眼光〕：效劳人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的效劳，从而使宾客时刻感受到效劳员在关心自己、重视自己。;;不满的客人;改变命运的效劳;那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感慨道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。〞朋友明白他们的好意，笑笑了之。

一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地表达了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。;一、客户至上意识;;welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience;事实上客人并不总是对的;员工故事——顾客至上

2021-07-01[返回];;;;2、员工从业意识;;;1.摆正心态，克服心理障碍。

为什么要我去侍候别人？

任何的工作本质上都是效劳；社会的分工不同，并不是地位上下身份贵贱的区别。

为什么我要受客人的气？

客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的效劳还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。;如何提升效劳意识;故事分享;2.效劳发自内心;3.拥有一颗感恩的心;我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的荣耀；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。;在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。

急用户之所急，想用户之所想；

想于用户未想之先，做于用户未做之前。;提升我们的效劳意识需具备;责任意识;团队协作意识;换位思考意识;反思意识;效劳别人不卑微，没有效劳力才是可悲的。

效劳在于行动，行动创造结果。;*;;服务态度的概念;问题：什么是优质服务？;;优良的效劳态度主要表现在：;;服务态度之如何管理自己的情绪;;;服务态度之微笑服务;微笑;游戏;谁偷走了你的微笑;情景2;情景3;境由心生;怎样防止别人偷走你的微笑？;消除隔膜;恰当的微笑;不要表达过度;微笑训练——像空姐一样微笑;;微笑的三结合;;;;你是否能把微笑留给客户;有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。;;怎样进行微笑效劳;;;*