整形医院现场咨询服务规章制度(2).docxVIP

第一部份

第二部份

第三部份

第四部份

第五部份

第六部份

第七部份

咨询组服务理念

咨询组管理及准则

咨询组织结构

咨询组工作范围

咨询组职能、职责

咨询组绩效考评

考核附表

第一部份咨询组服务理念

一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。

三、迅速:在最短期内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开辟的有效性。

五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌:作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场:开辟客户创造市场，惟独市场才有我们的发展。

九、管理:一切规范化、标准化、专业化。

第二部份咨询组管理及准则

咨询组管理:

1、组织管理:由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理:由院长、整形科主任(或者是整形科咨询组长)进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则:

1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每一个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部份咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长(妇科、整形各1名)

网络咨询员

电话咨询员

第四部份咨询组工作范围

一电话咨询服务、客户开辟和维护。

二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开辟。

三、网站“在线预约”服务和客户开辟。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。

第五部份咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开辟职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开辟和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长):

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开辟、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。

职责(网络咨询员职责):

1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开辟客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责(电话咨询员):

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开辟和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

第六部份咨询组绩效考评

一、考核指标网络组长:

以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员:

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或者遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准:

※关于考核表(按天计算)

关于考核表

得分

每天考核表填