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一、总体目标与基本原则
目标
构建以旅客需求为导向的服务质量管理体系，实现服务流程标准化、服务监管常态化、旅客权益保障制度化。
推动民航服务高质量发展，提升行业国际竞争力。
基本原则
旅客至上：以旅客满意为核心，优化服务流程。
系统管理：覆盖服务全链条，强化协同机制。
持续改进：通过数据分析和反馈机制动态优化服务。
依法合规：遵循《民航法》《消费者权益保护法》等法律法规。
二、服务质量管理体系框架
组织架构
明确航空公司、机场、代理企业等主体的责任分工，建立多层级质量管理组织。
设立专职服务质量管理部门，统筹协调资源。
制度体系
制定服务标准、操作规范、应急预案等制度文件。
建立服务承诺制度（如航班延误赔偿、行李运输标准等）。
运行机制
事前预防：风险评估与服务质量目标设定。
事中控制：实时监控服务流程（如值机、安检、登机等环节）。
事后改进：通过旅客投诉、满意度调查等反馈改进服务。
三、关键服务质量管理要素
服务标准与规范
细化各环节服务标准（如航班延误处置、特殊旅客服务、行李运输等）。
制定差异化服务规范（如国际航线、商务舱旅客等）。
旅客权益保护
明确航班延误/取消时的信息告知、退改签、食宿安排等责任。
规范行李丢失/损坏的赔偿流程。
数字化服务能力
推广电子化服务（如无纸化值机、电子行李牌）。
利用大数据、人工智能技术优化旅客服务（如智能客服、动态运力调整）。
应急管理与投诉处理
建立突发事件应急响应机制（如极端天气、公共卫生事件）。
设立统一投诉渠道，限时处理旅客诉求（一般投诉7日内反馈）。
四、服务质量管理体系建设路径
规划阶段
对标国际标准（如IATA服务标准），结合企业实际制定实施方案。
实施阶段
开展全员服务质量培训，强化服务意识与技能。
引入第三方评估机构，定期开展服务质量审计。
评价与改进
建立服务质量评价指标体系（如旅客满意度、投诉率、航班正常率）。
通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）持续优化服务。
五、行业监管与保障措施
监管机制
民航局及地区管理局定期开展服务质量专项检查。
公开服务质量排名，实施奖惩机制（如约谈、限制航线审批）。
信息透明化
航空公司需公示服务标准、投诉渠道及处理流程。
定期发布行业服务质量报告，接受社会监督。
技术创新支持
鼓励应用5G、区块链等技术提升服务效率与透明度（如行李全程追踪）。
六、重点领域专项要求
航班正常性管理
优化航班计划编排，减少人为原因延误。
完善航班延误预警和协同决策机制（CDM）。
特殊旅客服务
细化老年人、残疾人、儿童等群体的服务流程。
提供无障碍设施及“一站式”协助服务。
绿色服务
推广低碳服务（如电子登机牌、减少一次性用品）。
注意事项
企业需定期更新服务质量管理体系，适应政策与市场需求变化。
注重服务文化培育，将“以人为本”理念融入全员行动。
强化跨部门、跨企业协作（如机场与航空公司数据共享）。
该指南为民航企业提供了系统性、可操作的服务质量管理框架，助力行业从“规模扩张”向“质量提升”转型。具体实施需结合企业实际，并参考民航局后续发布的细则和案例指导。
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