银行培训：《轻松处理运营柜面投诉》学员手册-于健.pdfVIP

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轻松处理运营柜面投诉

（学员手册）

姓名:

沈阳分行报送

运营学院服务管理专业课

我的培训攻略：

从投诉的角度讲服务，为运营主管供处理柜面投诉的

思想方法，行动菜单和话术参考。

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本次课程目标：

通过本课程的学习，学员能够转变观念，正面积极看待

客户投诉，并掌握投诉处理的规律和话术，从容应对。

1.重新认识柜面投诉

2.学习投诉处理的原则

3.掌握投诉处理的规律和常用话术

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课程安排

一、重新认识客户投诉

（一）认识客户

1.客户之于企业是银行赖以生存和发展的根源

2.客户之于我们是体现我们自身价值的对象

3.客户之于自己是有感情，有缺点有偏见的活生生的人

所以我们一定要对客户好

二（）认识客户投诉

1.客户投诉是好事

2.客户投诉是一定会存在的

三（）处理情绪压力

明确自身定位，降低投诉处理压力

做心理咨询者，不做出气筒

做问题解决者，不做问题承受者

做网点的主人，不做客户的仆人

二、处理投诉的原则

（一）从思想方面

消除恐惧感，建立同理心

关注客户的情感、而不是情绪；关注客户的人、而不仅是业务

坚决避免与客户产生对立的沟通关系

二（）从行动方面

4

不要试图以银行的规则来制约客户

绝不允诺自己做不到的事情

特殊情况请示汇报的原则

三、投诉处理五步法

接受投诉一首先处理客户情绪

聆听表达一给与客户充分表达倾诉的机会

同理情感一认同和尊重，避免对立的沟通关系，管理客户预期

诚意处理一尽最大努力给出解决方案并且要让客户感受到

反馈改进一关注细节，言出必行，避免二次投诉

四、典型案例分析

一（）排队引发的投诉

二（）大额取款未预约，客户要求取款

三（）柜面营销话术不当引发投诉

（四）柜员失误引发的投诉

五（）网点硬件故障造成延误

5

课程

简介

6

幻灯片2

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幻灯片3

8

幻灯片4

01正确认识客户投诉

02处理投诉的原则

03投诉处理五步法