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香港新世界大厦

基本培训手册

上海新创物业管理管控有限公司

二00二年九月

目录

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编号：

时间：2021年x月x日山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共37页

一.投诉处理培训

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二.微笑服务培训

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三.物业管理管控保险制度

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四.安全保卫培训

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五.日常工作中处理实际情况的技巧

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六.仪容仪表培训

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七.优质服务培训

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八.员工管理管控培训

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九.对讲机使用及管理管控规定

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十.英语会话培训

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十一.服务文明用语五十句

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十二.服务忌语五十句

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一、投诉处理培训

通过对员工进行不同种类的投诉处理和问复培训，使员工掌握处理

投诉的技巧，怎样叵复才是客人或投诉者外（部门、本部门员工等）最

满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要

善于发现问题，解决问题，改正问题。

1.处理投诉的基本原则

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员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对

本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因

而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

＞真心诚意地帮助客户解决问题

客户投诉，说明我们的日常管理管控及服务工作尚有漏洞，说明客

户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处

境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问

题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解

决。

＞决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，

避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户

的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理管控公司的关心。当客户情

绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，不能与客户争辩。如果不

给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，

但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理

管控人员前来接待客户，解决问题。

＞决不损害公司的利益

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员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，

随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的