基于在线用户社区的用户需求识别研究--以荣耀俱乐部为例.pdf

摘要

随着时代的发展，传统的用户调研方法已经难以适合互联网时代的要求。在这样的

背景下，以共享协同理念为基础的在线用户社区诞生了。在线用户社区中存在海量的用

户数据，准确地识别用户需求并进行有效分类，以更高地优先级推动紧急且重要的需求，

进而提高用户的满意度是企业亟待解决的问题。

本文以Kano模型作为理论基础，构建了一种可以应用于在线用户社区的用户需求

识别模型。结合荣耀俱乐部这一在线用户社区的特点，从内容评论深度、内容评论广度

两个方面构建了用户需求分类指标体系，并使用K-means聚类进行用户需求的分类，将

其总结为Kano模型中的基本型需求、期望型需求与无关需求。在此基础上，使用Holt-

Winters与Mann-Kendall方法对基本型需求进行时间序列分析，对其进行时间趋势的检

验以及变化趋势的分析。

研究结果发现：（1）以评论内容长度、产品相关性、情感极性、评论认可度、关注

度、用户影响力作为用户需求分类指标体系，运用K-means聚类方法识别出了用户的基

本型需求、期望型需求和无关需求。（2）结合可视化结果与关键词权重，发现基本型需

求主要包含系统、应用、UI、显示、娱乐、拍照、连接、通知、输入、安全以及续航11

个需求特征，期望型需求主要包括UI、应用、系统、娱乐、连接、显示、输入、照相、

通知、安全、续航、文件夹以及闹钟13个需求特征，并对用户的基本型需求与期望型

需求进行相关总结。（3）基于构建的需求关注度与情感值矩阵对用户需求进行时间趋势

检验，结果表明用户需求具备趋势性和季节性变化，验证了时间序列的可行性。通过对

11类基本型需求趋势变化方向的分析以及结果的显著性检验，发现各需求的关注度与情

感值呈现不同程度的显著增长或下降趋势，并选取系统、UI以及娱乐三个基本型需求进

行变化趋势的具体分析。

根据以上研究结果，本文为企业运用在线用户社区进行用户需求的识别与产品迭代

优化提供了决策支持，对于促进企业快速发展以及提升用户满意度具有重要意义。

关键词：在线用户社区；需求识别；Kano模型；时间序列模型

Abstract

Withthedevelopmentofthetimes,traditionaluserresearchmethodshavebeendifficult

tomeettherequirementsoftheInternetera.Againstthisbackground,anonlineusercommunity

basedontheconceptofsharedcollaborationwasborn.Thereisahugeamountofuserdatain

onlineusercommunity.Accuratelyidentifyingandeffectivelyclassifyinguserneeds,

promotingurgentandimportantneedswithhigherpriorities,andimprovingusersatisfaction

areurgentissuesforenterprisestoaddress.

BasedontheKanomodel,thispaperconstructsauserneedsidentificationmodelthatcan

beappliedtoonlineusercommunity.CombiningthecharacteristicsoftheGloryClub,anopen

innovationcommunity,thispaperconstructsauserdemandclassificationindexsystemfrom

twoaspects:thedepthofcontentreviewsandthebreadthofcontentreviews,andusesK-means

clusteringtoclassifyuserdemand,summari