现场型四川眉山分公司提高投诉处理及时率QC.pptx

彰显速度与激情

以最快的反应速度

以彼此间默契的配合

提高投诉处理及时率;雷霆QC小组之

“提高投诉处理及时率”课题汇报;目录;;小组概况;;;;;;;;;;;6个末端因素展示：

末端因素一：对员工考核不到位

末端因素二：业务培训不足

末端因素三：无职责分工标准

末端因素四：工单到达提醒方法单一

末端因素五：未按规定流程转派工单

末端因素六：特殊情况(片区无人处理/或无最

终结案等)全市无规范要求;要因确认分析表１;要因确认分析表２;确认内容：考核制度责任人：吴婧、徐阳、罗建英

确认方法：调查分析确认时间：2008年3月28日

确认标准：ISO文件投诉处理一体化明确了提出了投诉处理部门和人员考核标准;;确认内容：投诉的职责分工或流程文件责任人：小组全体成员

确认方法：调查分析确认时间：2008年3月29日

确认标准：ISO文件投诉处理一体化明确了投诉处理部门的职责分工;确认内容：工单到达提醒方法单一责任人：小组全体成员

确认方法：现场查看确认时间：2008年3月30日

确认标准：工单到达提醒方法;确认内容：各部门转派按规定流程转派责任人：闫家宇

确认方法：调查分析确认时间：2008年3月31日

确认标准：ISO文件投诉处理一体化明确了提出了电子工单单向流转要求;确认内容：针对特殊情况按规定流程操作责任人：小组全体成员

确认方法：调查分析确认时间：2008年3月31日

确认标准：ISO文件有明确的标准化文件;;小组成员运用“头脑风暴法”，并按照”5W1H”原则制定对策表如下：;七、制定对策;部门对人员考核标准;;对策二：在短信提醒基础上增加电话提醒

主要实施工作：

1、从2008年4月1日开始，各投诉处理部门在转派/回复工单前均开始实施电话提醒；

2、10086在次日通过电话跟踪处理进度的方式指导区县快速处理投诉。;;对策三：实施电子工单单向流转

主要实施工作：

2008年4月3日，关闭了除10086以外其他部门相互转派权限，实行电子

工单单向流转。;;对策??：制定统一归档规范和工作替补规范

主要实施工作：

2008年3月底完成了《统一归档规范和工作替补规范》拟定工作，

并于4月1日起开始实施此规范。;日期;;;目标值检查;;投诉处理满意度提升检查;标准化;主要实施工作：

将《眉山危机信息管理规范》纳入眉山ISO9000－B类文件管理，做为常态化工作进行实施。;;;1、学会了多种方法和工具，并能科学、有效的进行运用、分析。;;感谢你的聆听……

THEEND;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Monday,October19,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:31:2400:31:2400:3110/19/202012:31:24AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:31:2400:31Oct-2019-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:31:2400:31:2400:31Monday,October19,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:31:2400:31:24October19,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。19十月202012:31:24上午00:31:2410月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月2012:31上午10月-2000:31October19,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头