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地铁车站站务员考核大纲

??一、考核目的

本考核大纲旨在全面、客观、公正地评价地铁车站站务员的工作表现和职业能力，确保站务员具备履行岗位职责所需的专业知识、技能和素养，保障地铁运营的安全、高效和优质服务。

二、考核原则

1.全面性原则：涵盖站务员工作的各个方面，包括业务知识、操作技能、服务质量、安全意识等。

2.客观性原则：以客观事实为依据，采用科学合理的考核方法和标准，确保考核结果真实可靠。

3.公平性原则：对所有站务员一视同仁，考核过程和结果公开透明，接受监督。

4.导向性原则：考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，引导站务员不断提高自身素质和工作绩效。

三、考核对象

地铁车站全体站务员

四、考核内容及标准

业务知识（30分）

1.规章制度（10分）

熟悉地铁运营相关的法律法规、规章制度，如《地铁运营安全管理办法》等。

掌握本站的行车组织、客运组织、票务管理等方面的规章制度。

考核方式：笔试，通过选择题、填空题、简答题等形式，检验对规章制度的熟悉程度。

评分标准：答对80%及以上得810分，答对60%80%得47分，答对60%以下得03分。

2.设备设施（10分）

了解车站各类设备设施的名称、位置、功能，如自动售检票系统、电梯、屏蔽门等。

掌握设备设施的基本操作方法和应急处置流程。

考核方式：现场问答或笔试。现场问答时，由考核人员指出设备设施，让站务员回答相关问题；笔试则通过图片、文字描述等形式进行考核。

评分标准：回答准确、完整得810分，基本回答正确得47分，回答错误较多得03分。

3.客运知识（10分）

熟悉客流组织原则和方法，能够根据不同时段的客流情况合理安排人员。

掌握乘客服务的基本规范和技巧，如文明用语、引导乘客、处理乘客投诉等。

考核方式：案例分析或模拟场景考核。给出实际客运场景案例，让站务员分析处理方法；或设置模拟场景，观察站务员的实际应对能力。

评分标准：分析合理、措施得当得810分，有一定分析和措施得47分，分析错误或措施不当得03分。

操作技能（30分）

1.票务操作（10分）

熟练掌握售票、检票、充值、退票等票务操作流程，确保操作准确、快速。

能够正确处理票务异常情况，如票卡故障、超时等。

考核方式：实际操作考核。在票务设备上进行模拟操作，由考核人员观察操作过程和结果。

评分标准：操作熟练、准确，无失误得810分，操作基本正确，有少量失误得47分，操作失误较多得03分。

2.设备操作（10分）

按照操作规程正确操作车站的各类设备设施，如自动售检票设备、电梯、屏蔽门等。

能够及时发现设备设施的故障隐患，并进行简单的故障排除或报告。

考核方式：现场操作考核。站务员在规定时间内完成设备设施的操作任务，考核人员检查操作情况和设备运行状态。

评分标准：操作规范、熟练，设备运行正常得810分，操作基本符合要求，设备无明显异常得47分，操作不规范或设备出现故障得03分。

3.应急处置（10分）

熟悉车站常见突发事件的应急处置流程，如火灾、地震、乘客突发疾病等。

能够在模拟应急场景中迅速、准确地采取相应的应急措施，保障乘客安全和车站运营秩序。

考核方式：模拟应急演练考核。设置不同类型的应急场景，观察站务员的应急反应和处置能力。

评分标准：应急反应迅速，措施得当、有效得810分，能做出基本正确的应急反应和措施得47分，应急反应迟缓或措施不当得03分。

服务质量（20分）

1.服务态度（10分）

对待乘客热情、礼貌、耐心，使用文明用语，主动为乘客提供帮助。

能够积极回应乘客的需求和询问，及时解决乘客遇到的问题。

考核方式：现场观察或乘客评价。在车站工作现场观察站务员与乘客的交流情况；通过设置乘客评价问卷，收集乘客对站务员服务态度的反馈。

评分标准：乘客满意度高，无投诉，服务态度良好得810分，有少量乘客反馈服务态度一般得47分，有较多乘客投诉服务态度问题得03分。

2.服务效率（5分）

售票、检票等服务工作快速、准确，减少乘客排队等候时间。

能够合理安排工作流程，提高工作效率，及时完成各项工作任务。

考核方式：统计工作时间和乘客排队时间，观察工作流程的合理性。

评分标准：工作效率高，乘客排队时间短得45分，工作效率一般，排队时间较长得23分，工作效率低下，排队时间过长得01分。

3.服务规范（5分）

着装统一、整洁，佩戴工牌，符合岗位形象要求。

遵守服务纪律，按时上下班，不擅自离岗、串岗。

考核方式：现场检查。检查站务员的着装、工牌佩戴情况，以及工作纪律执行情况。

评分标准：完全符合服务规范得4