2025年铁路旅客运输服务教案.doc

《铁路旅客运送服务》教學大纲

一、課程基本状况

(一)合用专业:铁路交通专业

(二)修課方式:必修

(三)总課時:課時总學分:4學分

(四)考核方式:闭卷考核

(五)成绩评估:平時成绩占30%,期中成绩占30%,期末成绩占40%

二、阐明

(一)課程性质和内容

《铁路旅客运送服务》是高等职业學校铁道交通运送管理专业教材,本課程重要任务是結合铁路运送現实状况,引入大量經典案例,理论联络实际,使學生全面理解旅客运送服务的原则、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与方略、動車列車的服务技巧等,學會运用所學知识处理实际問題,從而為此後從事交通运送工作打下良好的知识基础,能运用该知识积极為运送工作奉献,成為推進我国佳通运送事业发展的人才。

(二)課程的重要任务和规定

通過本課程的學习,使學生透彻地理解旅客运送服务与服务质量、服务质量原则与服务原则化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的方略、動車组列車服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运送服务的工作规定和“以人為本,旅客至上”的服务理念,為此後在铁路工作中,奠定专业基础。

(三)教學中应注意的問題

在教學中要注意的問題重要在學生學习愛好和专家的方式上,因這本書的内容都是纯理论知识,學生學习的愛好大大減少,因此通過讲解来协助學生迅速理解知识,他們的平常生活和职业場景,提高知识的实用性。

采用讲授与练习相結合,创新活動与游戏方式,使學生更轻易、更牢固地掌握更多知识。

三、教學目的

(一)知识目的

1.理解铁路运送服务的质量、质量原则与原则化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路旅客运送服务的技巧与方略。

(二)能力目的

1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观测能力。

2.具有客服人员的体現与劝說能力。

3.具有結合所學知识处理实际状况的能力。

(三)素质目的

1.學會换位思索,树立良好的服务意识。

2.提高學生的综合能力,树立對的的人生观、价值观。

四、課程内容及规定

第一章铁路旅客运送的概述

重要内容:简介了铁路运送性质、特點和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的重要内容。

教學规定:理解铁路运送性质、特點和基本任务;理解铁路旅客运送服务工作的重要内容;掌握铁路运送的特點。

教學重點:铁路旅客运送服务研究的重要内容。

教學难點:旅客运送业的特點

教學措施:案例分析、讲授法

第二章旅客运送服务与服务质量

重要内容:简介了运送产品的内涵、特點,分析了客运产品的质量特性及质量考核指標,探讨了铁路旅客运送服务的含义及特點。

教學规定:理解旅客运送产品的概念、特點和质量特性;掌握铁路旅客运送产品的服务质量指標。

教學重點:铁路旅客运送产品的内涵、质量特性及质量考核指標

教學难點:铁路旅客运送产品的内涵、特點

教學措施:案例分析、讲授法

第三章铁路旅客运送服务质量原则和原则化

重要内容:简介了服务质量問題的分类和定性,分析了不一样服务质量問題的法律责任,探讨了現行规章制度對不一样服务质量問題的处理措施,研究了

原则制定、执行的意义及《铁路旅客运送服务质量原则的重要内容》。

教學规定:掌握服务問題的分类、责任和处理;理解服务原则的分类以及原则的重要性;掌握《铁路旅客运送服务质量原则》的重要内容。

教學重點:铁路客运服务质量发生問題時的责任;服务原则的重要性;車站服务质量原则的内容。

教學难點:服务质量发生問題的分类;怎样把握車站服务质量的指標。

教學措施:案例分析、讲授法

第四章铁路旅客运送服务工作质量管理

重要内容:简介了全面质量管理的基本理论和措施及在客运服务实践工作中的应用,研究了開展客运质量管理小组活動的内容,简述了客运服务工作

质量保证体系的重要内容。

教學规定:掌握全面质量管理的基本理论和措施;理解铁路客运服务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的环节。

教學重點:全面质量管理的基本理论、措施、实践及铁路客运服务质量保证体系的重要内容。

教學难點:全面质量管理的基本理论、措施、实践

教學措施:案例分析、讲授法

第五章铁路旅客服务心理

重要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,简介了铁路客运员工心理健康教育的途径和措施。

教學规定:理解個体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知覺和态度,旅客的服务期望与對服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及對

策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和措施。

教學重點:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和措施。

教學难點:铁路旅客心理状态与服务需求的关系

教學措施:案例分析、讲授法

第六章铁路旅客运送服务工作内容和技巧

重要内容:简介了車站服务工作的重要内容,明