品质管理基础知识(集团标准化).pptVIP

全心全意全为您持续超越客户不断增长的期望这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。先生，您好!您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。√√ⅹⅹ以顾客为关注焦点的万科品质理念万科的物业品质观：衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度目标是“持续超载客户不断增长的期望”服务理念是“全心全意全为您”推行“品质管理”的意义？规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效有效规避风险，恪守合法经营推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机实现资源共享，最大化利用资源品质管理的作用规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！01√02ⅹ03√04√05ⅹ06ⅹ07ⅹ08√0901规避风险的成功案例05某项目0436天破案02某花园03古玩盗窃案06车辆被盗案07亡羊补牢万科物业品质管理体系通过ISO9001：2000版质量管理体系认证万科物业品质管理体系文件结构??公司共性文件项目共性文件项目个性文件各类预案质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新品质管理类品质管理部人事管理类人力资源部行政管理类总经理办公室工程管理类工程管理部财务管理类财务管理部三级作业指导书架构公司共性文件要点：简单介绍三块业务及内在联系首先讲解品质是满足客户等多人之口予以认同的产品需求，是需要成本投入才能实现的稳定质量特性，推行品质管理就是通过对产品质量的控制，实现管理品质的最终目标，是通过对过程动态控制来实现预期目标的管理过程，万科物业品质管理体系是指实现物业管理服务品质而制定的品质保证机制。1分半钟半分钟介绍品质与质量的关系，给员工输贯质量意识强调品质就是品牌和质量的统称，品牌需要借助客户之口或第三方予以认同，而质量是可以通过对过程控制区来实现的。要点：客户是我们存在的全部理由，导出以客户为中心的服务理念，并强调评定品质的唯一标准是“满足客户需求的程度”故事：王石参加在北京组织的磐石行动发布会时，当时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少分？董事长回答为70几分，当秘书长问及是如何打分的时候，董事长答这是客户对我们打的分（当年度盖洛普顾客满意度调查结果为74分）？5分钟要点：质量评价要站在客户的角度，高质量是品质的保障，取信于客户的前提是首先相信自己已经严格控制质量关。故事：泳池水质量的故事，姚总有一次在接待参观时，行到泳池边，有人问起我们万科物业的水质达标吗？当时陪同的姚总用杯了取了一杯一饮而尽，答复到这就是我们泳池水的质量，可以达到生活水的标准。5分钟要点：强调全员参与，全员皆品质的概念。万科物业品质是全体员工共同努力的结果，每位员工的一言一行在客户的眼里就代表着万科物业服务品质，包括每一位员的行为举止及处事效果和仪容仪表等（可与BI相结合）3分钟要点：服务的评价以客户为准，品质管理是保证服务品质并不断发展的重要保证手段和管理工具。物业管理服务内容包括保安、保洁、绿化、维修等，如何做到高质量完成客户需求，需要每位员工的参与，并确保按照现有服务标准提供。2分钟要点：服务的评价以客户为准，品质管理是保证服务品质并不断发展的重要保证手段和管理工具。物业管理服务内容包括保安、保洁、绿化、维修等，如何做到高质量完成客户需求，需要每位员工的参与，并确保按照现有服务标准提供。5分钟要点：对比讲解两者的差异，强调品质取决于持之以恒的关注细节，从自己做起，从点滴做起，告诉员工哪些是正确的，哪些是错误的3分钟要点：提倡关注细节，并以客户为中心，解析三个理念中的强调内容。物业品质观为2005上万科笔记本中内容和说法。3分钟，共计26分钟要点：总结品质重点，引出推行品质管理的必然可以参照本公司特点讲解1-2项典型实例予以分析和引志。1分钟要点：规范的运营体系，可以总结经验，让员工很快知道本岗位应该做什么？如何做？是多年经验和教训的总结，搭建积累专业和处理技巧的平台，很快让员工知道如何守法经营，规避违法风险，强调物业管理服务的可复制性，只有以客户为中心不断创新，随着客户需求的变化而不断创新才是企业发展的动力。3分钟要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可追溯性。5分钟某花园失窃案2002年2月28日，某花园XX楼XX房发