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2025年大学试题(管理类)-前厅部运营与管理笔试考试历年典型考题及考点含含答案

第1卷

一.参考题库(共100题)

1.RevPar是指一定时期内，酒店每个可用房间平均所取得的（）。

2.泰国的传统礼节有（）

A、鞠躬礼

B、微笑礼

C、跪拜礼

D、握手礼

E、作揖礼

F、合十礼

3.住客房表示已完成清扫整理工作，尚未检查的空房。

4.某饭店有客房700间，未来12月30日续住客房数为400间，预期离店客房数为200间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为5%，提前退房率为5%，延期住店率为8%，问就12月30日而言，该酒店： （1）应该接受多少超额订房？ （2）超额预订率多少为佳？ （3）总共应该接受多少订房？

5.收益管理系统长期预测的时间通常为12个月。

6.紧急钥匙可以打开饭店任何一个客房的门，无论是客人正常锁的还是反锁的房门，也可以打开各办公室与工作间的门。

7.“金钥匙”在中国最早出现在广州的（）。

8.酒店的信用政策包括付款期限、消费限额以及（）等。

9.前台排房时应遵循的顺序是什么？

10.前厅部经理通过支配员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会等要素，实现酒店的各项利润指标。

11.什么是“多人居住比例”？应该如何计算“多人居住比例”？

12.房间种类大致可分为（）、（）

13.前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。

14.为了提高工作效率，减少客人住宿登记时间，对于预订客人应在客人抵店前提前预分配房间。

15.一些故意不结账而离开饭店客人通常称之为逃账者。

16.前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具包括哪些内容？

17.无论何种坐姿，前厅部的员工都要自然放松，面带微笑。

18.客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹，相关员工应该怎样处理？

19.简述有预订客人的入住登记程序。

20.前厅部是饭店建立（）的主要部门。

21.客务部人员应该怎样提高住房率？

22.影响客房定价的因素有很多，主要包括定价目标、成本水平、供求关系和（）

A、竞争对手价格

B、追求利润最大化

C、收益管理

D、市场占有率

23.酒店提供的叫醒服务通常是（）小时服务。

A、24

B、12

C、6

D、2

24.鱼尾式报价是先报出价格，然后再提出房间所提供的服务设施与项目等的一种报价方式。

25.房务部（ROOMS-DIVISION）由前厅部和（）构成。

26.提供电脑与通讯技术方面帮助的人在四季饭店被称为（）。

27.酒店的监视系统通常会对（）等周边和户外进行24小时监控。

A、停车场

B、游泳池

C、楼层

D、餐厅

28.简答前厅部副经理的素质要求。

29.前台员工应该如何对“价格敏感”客人的销售客房？

30.结账离店是对客服务全过程最后阶段的一部分，此阶段的服务和活动主要由大堂经理来进行。

31.饭店出售有形产品和无形产品。?服务不能触摸、不能品尝、不能要求原样重复，属于有形产品。

32.账户的关系分为同住关系、关联关系和（）。

A、内外关系

B、工作关系

C、团体关系

D、主副关系

33.前台接待员应该负责（）之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。

34.一个清爽的秋日，一对日本夫妇走进某新开业的酒店大堂（按四星级标准设计装修的），要求总服务台提供一间双人房。总服务台接待员要求这对日本夫妇出示结婚证。日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上有注明，而且从姓氏上也可以得到证明（日本女性出嫁后有随夫姓的传统）。但这位接待员日语不是很精通，而且对这位男性客人的真实身份有所怀疑。因为他能讲一口相当流利的汉语，脚上还穿了一双中国产的球鞋。其实这位男士是在中国某名牌大学攻读古汉语硕士学位的留学生，这次他的妻子利用丈夫暑假来华探亲，并打算观光旅游。面对尴尬的局面，接待员小姐们仍然在坚持，并举证前几天住店的法国夫妇都持有结婚证书，想以此来证明所有外国夫妇都有结婚证书。日本夫妇无奈，只好投宿他处。如果你是这位接待员，面对这种情况该如何处理？

35.大堂副理的主要职责为处理至酒店消费的全部客人的（）、（），通常都由资深的前厅部员工担任。

36.现场的（）可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。

37.论述总机房叫醒失误的原因及对策。

38.酒店受理的留言通常有两种类型：一是“访客留言”；二是（）。