客房服务员规章制度.docx

客房服务员规章制度

??一、目的

为规范客房服务员的工作行为，确保客房服务质量达到高标准，满足宾客需求，特制定本规章制度。

二、适用范围

本规章制度适用于酒店客房部全体客房服务员。

三、岗位职责

1.客房清洁

按照规定的程序和标准，每日对分配的客房进行全面清洁，包括卧室、卫生间、阳台等区域，确保房间干净整洁、无异味。

更换床上用品、毛巾、浴巾等布草，补充客房内的一次性用品，如洗漱用品、卫生纸等。

清洁并消毒客房内的家具、电器、设备等，擦拭灰尘，保持其表面干净光亮。

及时清理客房内的垃圾和杂物，确保垃圾桶随时清空，垃圾及时运至指定地点。

2.客房检查

在清洁完成后，对客房进行仔细检查，确保各项清洁标准均已达到，如发现问题及时整改。

检查客房内设施设备的完好情况，如有损坏及时报告上级，并协助维修人员进行维修。

核对客房内的物品配备是否齐全，数量是否准确，如有缺失或损坏及时补充或更换。

3.宾客服务

热情、礼貌地迎接宾客，及时为宾客提供所需的服务，如开门、送水、送毛巾等。

关注宾客需求，及时响应宾客的召唤，解决宾客在客房内遇到的问题，尽力满足宾客的合理要求。

对宾客反馈的意见和建议进行记录，并及时转达给上级，以便不断改进服务质量。

4.安全与保卫

严格遵守酒店的安全规章制度，注意防火、防盗、防事故，确保客房区域的安全。

熟悉客房内各类设施设备的安全操作规程，正确使用各种清洁工具和设备，避免发生安全事故。

发现客房内有异常情况或安全隐患时，及时报告上级，并采取相应的措施。

5.与其他部门协作

与前台、餐饮、工程等部门保持良好的沟通与协作，及时传递宾客信息，确保各项服务工作的顺利进行。

根据酒店的运营情况，配合其他部门完成相关的临时任务，如协助布置会议室、宴会厅等。

四、工作流程

（一）准备工作

1.提前到岗，签到并领取工作所需的物品和工具，如清洁用品、布草、钥匙等。

2.了解当天的客房分配情况，熟悉需要清洁的客房房号、宾客特殊要求等信息。

3.检查工作车的清洁状况，确保工作车干净整洁，物品摆放整齐有序。将清洁用品、布草等分类放置在工作车上，方便取用。

（二）客房清洁

1.敲门与进房

站在客房门口，轻轻敲门三下，每次间隔一秒，同时通报客房服务。

等待510秒钟，如无应答，再次敲门并通报。

确认房内无人后，使用钥匙打开房门，并将房门保持敞开状态。

2.房间整理

进入房间后，首先检查房间内是否有宾客遗留的物品和异常情况。如有，及时报告上级。

拉开窗帘，打开窗户通风（根据季节和宾客要求）。

清理房间内的垃圾和杂物，将垃圾装入垃圾袋，放在卫生间门口，待统一清理。

3.床铺整理

撤换床上的脏布草，按照规定的方法折叠好，放在工作车上的布草袋内。

检查床垫、床罩是否有污渍或损坏，如有问题及时报告。

按照标准的铺床程序，重新整理床铺，要求床单平整、四角紧绷，被子叠放整齐，枕头摆放端正。

4.卫生间清洁

进入卫生间后，打开卫生间的窗户通风（根据季节和宾客要求）。

清理卫生间内的垃圾和杂物，将垃圾装入垃圾袋，放在卫生间门口。

用清洁剂清洁卫生间的台面、洗手盆、水龙头、马桶、淋浴间等设施，去除污渍和水渍，确保干净光亮。

擦拭卫生间的镜子，使其清晰明亮。

更换卫生间内的毛巾、浴巾等布草，按照规定的方法折叠好，放在毛巾架或浴巾架上。

补充卫生间内的一次性用品，如洗漱用品、卫生纸等，摆放整齐。

5.家具与设备清洁

用干净的抹布擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、椅子等，去除灰尘，保持表面干净光亮。

擦拭客房内的电器设备，如电视、空调、电话等，注意不要使用湿布擦拭带电设备，以免发生触电事故。

检查客房内的设施设备是否正常运行，如有问题及时报告上级，并协助维修人员进行维修。

6.地面清洁

使用合适的清洁工具，如扫帚、拖把等，清扫客房地面的灰尘和杂物。

按照先卧室后卫生间的顺序，用湿拖把拖地，拖完后用干拖把擦干地面，确保地面干净无水渍。

7.物品检查与补充

检查客房内的物品配备是否齐全，数量是否准确，如发现有缺失或损坏，及时补充或更换。

检查客房内的各类物品是否摆放整齐，符合标准要求。

8.结束清洁

再次检查客房内的清洁情况，确保各项清洁标准均已达到。

关闭窗户、空调、电视等设备，整理好工作车，将清洁工具和剩余的清洁用品放回指定地点。

退出客房，轻轻关闭房门。

（三）客房检查

1.自查

清洁完成后，首先对自己清洁的客房进行全面检查。按照清洁标准，逐一检查客房内的各个区域，包括卧室、卫生间、家具、设备等，确保无遗