导游绩效考核表.docx

导游绩效考核表

??一、考核目的

为了全面、客观、公正地评价导游的工作表现，激励导游不断提高服务质量和专业素养，特制定本绩效考核表，以便对导游的工作进行量化考核，为导游的薪酬调整、奖励表彰、职业发展等提供依据。

二、考核原则

1.客观公正原则：以导游实际工作表现为依据，确保考核结果真实、准确、公平。

2.全面考核原则：从导游的服务质量、专业知识、工作态度、团队协作等多个维度进行全面考核。

3.激励导向原则：通过考核，激励导游积极提升自身素质和服务水平，不断改进工作。

三、考核周期

考核周期为[考核周期时长]，例如季度考核、年度考核等，具体考核时间根据公司规定执行。

四、考核主体

1.游客评价：通过发放游客满意度调查问卷的方式，收集游客对导游服务的评价。

2.部门主管评价：由导游所在部门的主管根据日常观察和工作汇报，对导游进行评价。

3.内部同事评价：导游之间相互评价，了解彼此在团队协作等方面的表现。

五、考核指标及权重

服务质量（40%）

1.讲解水平（20%）

内容准确性（10%）：讲解内容准确无误，无明显错误或误导游客的信息。

生动趣味性（5%）：讲解生动形象，能够吸引游客的注意力，激发游客的兴趣。

知识丰富性（5%）：讲解涵盖丰富的文化、历史、地理等相关知识，满足游客的求知欲。

2.接待安排（15%）

行程合理性（8%）：行程安排合理，符合游客需求和旅游目的地实际情况，无明显不合理之处。

交通餐饮安排（4%）：妥善安排交通和餐饮，确保游客出行顺畅，用餐满意。

特殊情况处理（3%）：能够及时、有效地处理旅游过程中出现的突发情况，保障游客安全和行程顺利。

3.游客满意度（5%）：通过游客满意度调查问卷，游客对导游服务的总体满意度达到[具体满意度标准]以上。

专业知识（25%）

1.景点知识（15%）

熟悉程度（10%）：对所负责旅游线路上的景点非常熟悉，能够准确、详细地介绍景点的历史、文化、特色等。

拓展知识（5%）：除了常规景点知识外，还能提供相关的拓展知识，如景点背后的故事、相关传说等。

2.业务知识（10%）

政策法规（5%）：熟悉国家和地方的旅游政策法规，依法依规开展导游业务。

应急处理（5%）：掌握旅游应急处理的基本知识和技能，能够在突发情况下正确应对。

工作态度（20%）

1.责任心（10%）

工作认真负责（5%）：对待导游工作严谨细致，认真履行职责，确保各项工作任务按时、高质量完成。

游客关怀（5%）：关心游客的需求和感受，主动为游客提供帮助和服务，让游客感受到贴心关怀。

2.积极性（5%）：主动学习新知识、新技能，积极参加公司组织的培训和活动，不断提升自身业务能力。

3.纪律性（5%）：严格遵守公司的规章制度和导游职业道德规范，无违规违纪行为。

团队协作（15%）

1.与同事协作（8%）

配合默契（4%）：与其他导游、司机等同事配合默契，能够有效协作完成旅游团队的接待任务。

信息共享（4%）：及时与同事分享旅游相关信息，共同解决工作中遇到的问题。

2.与公司协作（7%）

服从安排（4%）：服从公司的工作安排，积极响应公司的号召，按时完成公司交办的各项任务。

反馈建议（3%）：能够积极向公司反馈工作中的问题和建议，为公司的发展贡献力量。

六、考核标准

服务质量

1.讲解水平

内容准确性：讲解内容完全准确，无任何错误信息，得810分；有少量非关键信息错误，得57分；错误信息较多，得04分。

生动趣味性：讲解生动有趣，游客反响热烈，得45分；讲解较为平淡，能基本吸引游客，得23分；讲解枯燥乏味，游客参与度低，得01分。

知识丰富性：讲解知识丰富全面，能充分满足游客需求，得45分；知识有一定涵盖，但不够丰富，得23分；知识匮乏，讲解内容单一，得01分。

2.接待安排

行程合理性：行程安排非常合理，游客满意度高，得68分；行程基本合理，无重大失误，得45分；行程存在明显不合理之处，游客有较多抱怨，得03分。

交通餐饮安排：交通餐饮安排妥当，游客无任何不满，得34分；出现一些小问题，但能及时解决，得2分；交通餐饮问题较多，影响游客体验，得01分。

特殊情况处理：能够迅速、妥善处理特殊情况，游客未受影响，得23分；处理特殊情况较及时，但仍对行程有一定影响，得1分；特殊情况处理不当，导致游客不满或行程受阻，得0分。

3.游客满意度：游客满意度达到90%及以上，得45分；满意度在80%89%之间，得23分；满意度低于80%，得01分。

专业知识

1.景点知识

熟悉程度：对景点非常熟悉，讲解详细、准确，能