服务营销概述课件.ppt

服務行銷概述第1節服務行銷學的發展及基本理論服務行銷學的興起與發展第一階段（20世紀60-70年代）——服務行銷學的脫胎階段第二階段（80年代初期至中期）——服務行銷學的理論探索階段第三階段（80年代下半期）——理論突破階段。第四階段（80年代後期-90年代末）——進一步發展階段。90年代末至今——面臨嚴峻挑戰時期第1節服務行銷學的發展及基本理論服務行銷管理的定義所謂服務行銷管理,是指企業在市場細分的基礎上,根據個人的特定需求與溝通狀況來安排市場行銷組合,向顧客輸出非有形產品或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值，以滿足每位顧客的特定需求的經濟活動。服務行銷的過程既涉及服務提供者的產品設計、展示、輸出、傳遞的過程，也是顧客接受、消費、感知和評價的過程，是企業尋求市場導向和長期差異化競爭優勢的重要手段。第1節服務行銷學的發展及基本理論服務行銷管理的特點產品特點不同行銷對象複雜多變顧客對生產過程的參與人是服務不可或缺的一部分服務的消費者需求彈性大服務量控制難服務難以儲存時間因素極其重要性服務的分銷管道不同顧客評價更困難中國服務行銷發展的現狀服務行銷實踐現狀服務行銷理論研究現狀國內已形成多個服務行銷研究中心第2節服務行銷在中國的發展我國推廣服務行銷學的條件中國服務行銷學發展的方向和趨勢觀念創新服務營稍方法創新第2節服務行銷在中國的發展服務行銷組合要素第3節服務行銷組合Place管道人員People產品Product定價Price過程Process有形證據PhysicalEvidence推廣Promotion圖2—1服務行銷組合