服务组织与服务绩效评估课件.ppt

1服務組織與服務績效評估製作：雲南財經大學唐嘉庚

2第一節服務組織設計一、服務管理職能行銷職能服務企業的行銷職能往往和生產職能所管理的程式、人員和設施緊密結合在一起，並且依賴於後者，二者之間必須緊密合作。行銷職能在許多服務企業中都佔據了重要的地位，這對組織設計和職責分配具有重要的意義。生產職能生產職能創造和傳遞了服務產品，並在許多服務企業中佔據著主導地位，但行銷職能在企業中所做的貢獻越來越得到生產人員的認同。服務產品本身、價格、便利程度、服務人員的態度等都會影響到顧客對服務品質的評價，。製作：雲南財經大學唐嘉庚

3第一節服務組織設計人力資源職能在服務企業中，顧客滿意取決於企業為顧客創造的價值，而企業創造的價值能否讓顧客滿意，又取決於企業員工的忠誠與滿意，因為只有忠誠和滿意的員工才會全心全意提高其服務品質和服務水準。一些有遠見的服務企業正在建立起一種更具前瞻性的行銷視野，而不僅僅是將其看作一種狹窄的策略性的職能。人力資源流量。是指有關確保適當數量的人員和能力組合來滿足企業的長期戰略要求的問題，包括招聘、職業發展和晉升。

4第一節服務組織設計工作系統。包括所有安排人員、資訊、場地和技術相關的、用以創造（或支持）組織所提供的服務的所有工作。報酬系統。向全體雇員有力地傳遞出有關管理層力圖創造和保持的是哪一種組織的資訊，尤其是有關他們所期待的態度和行為的資訊。雇員影響。同雇員在企業目標、工資、工作條件、職業進程、雇員安全和工作任務的設計和實施這些方面的資訊投入有關。更多地向雇員授權的趨勢代表著雇員影響的特徵和範圍發生了轉變。

5第一節服務組織設計二、服務管理職能間的衝突三種職能間的衝突導向匹配衝突。行銷職能和生產職能之間常常會發生衝突，因為兩種職能的導向具有很大差異。時間匹配衝突。在推出新服務和創新服務傳遞系統方面，行銷職能和生產職能、人力資源職能之間也常常會產生衝突，因為他們在對引入新服務的時間上往往會有不同的看法。產品匹配衝突。行銷職能與生產職能的衝突還可能表現在新產品同現有生產系統的匹配問題上。

6第一節服務組織設計三種職能的職責行銷的職責。以那些能夠為之服務的特定的顧客類別為目標，通過向他們提供一種精心定義的、他們所渴望購買的、代表“所有行動和反應”的產品組合，同目標顧客建立起一種持久的關係。生產的職責。所選擇的生產技術必須能夠始終滿足以顧客為導向的成本、時間進度和品質目標，並且還要使企業能夠通過不斷提高生產效率來降低成本。人力資源的職責。要招聘、培訓和激勵那些能夠為一個現實的報酬組合計畫而進行良好合作的經理人員、主管和一般員工，從而達到平衡顧客滿意度和生產效益這兩個密切相關的目標的目的。

7第一節服務組織設計緩解職能衝突的途徑服務管理就是確保這三方面的職責同組織其他方面的職責協調一致，並且所有的職責都是相互促進、相互補充的。崗位輪換和跨部門培訓。建立跨部門的工作小組。建立過程管理小組。針對新工作引進新人員。制定收益共用計畫。

8第一節服務組織設計三、設計有效的顧客服務組織決定顧客服務職能的因素有無中間商。高接觸度還是低接觸度。機構購買還是個人購買。服務傳遞過程的時間長度。生產能力有限的服務。使用和重複購買的頻率。複雜程度。風險程度。

9第一節服務組織設計顧客服務部門的工作分配顧客服務工作的分類。常見的分類方法有：一是將顧客服務工作分為與銷售相關的活動和與銷售無關的諮詢服務活動；一是將其分為由顧客發起的交往活動和由企業發起的交往活動。人員拜訪或電話訪問徵求意見廣告支持市場研究確認和約會提醒售後追蹤開帳單和收款訂貨預訂要求提供資訊和建議處理投訴和解決問題接受付款顧客發起的交往活動企業發起的交往活動銷售行為非銷售行為圖顧客接觸矩陣

10第一節服務組織設計顧客服務工作的被動性和主動性。有效地處理投訴和解決問題仍然是顧客服務的關鍵工作。但積極預防問題發生已成為優秀企業重點關注的問題。以客戶為中心的服務企業還會在顧客消費後主動地定期與顧客聯繫，以確定他們對服務哪些方面滿意，哪些方面不滿意，從而有效改進服務品質。顧客服務工作範圍的漸進性。服務企業最好能制定逐步擴大顧客服務工作範圍的策略和計畫，這樣才能穩步提高服務品質，獲得各方面的支持和擁護。

11第二節服務績效評估一、服務績效考核服務績效評估的概念服務績效評估是指企業或服務人員以既定的標準為依據，對一定時期內服務工作狀況的評定和估價。具體表現為對反映服務品質和效果的各種資料和數據進行收集、分析、評價和回饋的過程。服務績效評估的目的是分析服務工作的品質和效果，總結經驗教訓，制定相應的改進措施，提高服務人員的工作能力，端正服務態度，