电器客户投诉处理流程.docVIP

XXXXXXXXXXX有限公司

制订日期

2020-05-24

客户投诉处理流程

页次

1OF2

生效日期

2020-06-01

版本

A

制订部门

总经办

编号

1范围

本流程对电器产品客户投诉处理作规定，属于咨询、指导类的客户服务不在此列。

2定义

无

3处理流程

序号

作业流程

责任人

依据文件或说明

使用表

3.1

客户服务

客户服务

现象描述

现象描述

原因分析

原因分析

客服

3.1.1在电商平台设立客服岗位，对客户下单过程、质量、退货、换货作解答与引导。

3.1.2在7：00-22：00时间段内，400服务热线需有专人值守，以便于快速回复客户的疑问、指导客户使用与简单的小问题处理。

3.1.3客服至少应在每款产品生产线检测、维修岗位学习1天以上，以便于熟悉产品功能、性能、可能存在的问题点。

3.1.4当客服无法直接回复客户所提的问题时，应记录客户联系方式（平台、电话、微信、QQ等），并且在2小时内再次与客户联系解决的方法。

3.1.5客服根据客户所描述的问题作判断，确认是产品正常状态（例如干烧后的显示等）、操作问题（例如壶盖保护膜要在使用前撕掉、直接煮牛奶、没插电等）、产品老化问题（例如水垢等）、人为操作损坏（例如摔落导致破裂等）、产品生产本身质量问题、质量隐患问题，耐心为服务解答，并引导客户按规范处理。

3.1.6确认是产品7