《服务营销》教案 项目六 落实服务人员管理，提升服务质量.docxVIP

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课题

落实服务人员管理，提升服务质量

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

（1）了解服务人员的重要性、构成和素质要求

（2）熟悉服务人员的招聘要求与培训内容

（3）掌握服务人员的激励方式

技能目标：

（1）能够根据企业的实际情况招聘和培训服务人员

（2）能够根据服务人员的发展情况选择合适的激励方式

素养目标：

（1）培养用发展的眼光看待问题的能力

（2）培养领导、管理和发展团队的能力

教学重难点

教学重点：服务人员的重要性、构成和素质要求

教学难点：服务人员的招聘要求、培训内容和激励方式

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述“专业、热情、周到的店员”案例（详见教材），并提出问题：

怎样评价案例中店员的素质和服务水平？

【学生】聆听、思考、讨论、回答

传授新知

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解服务人员的重要性、构成、素质要求、招聘要求、培训内容和激励方式等知识

任务一服务人员

一、服务人员的重要性

企业为客户提供服务，不仅需要必备的服务设施，即硬件部分，也需要水平较高的服务人员，即软件部分。服务人员不仅能很好地发挥服务设施的各项功能，还能在某种程度上弥补服务设施的不足，增强客户的服务感知。一般来说，服务人员的重要性主要体现在以下几个方面。

（一）服务人员是服务的组成部分

服务人员与服务是不可分割的整体。在一些高接触的服务行业中，服务的生产依赖于服务人员的参与。例如，导游只有具备专业的知识和技能，才能为游客提供优质的导游服务，包括解说、引导、组织活动等，进一步提升游客的旅游体验。

在一些个性化服务中，服务人员甚至等同于服务。

（二）服务人员是企业形象的代表

服务人员是企业与客户互动的桥梁，是企业形象的代表。在客户眼中，服务人员是其所能接触到的企业的物化代表，如银行的客户经理、培训机构的教师、航空公司的空乘人员等，他们的语言、动作、态度都会影响客户的服务感知。一个整洁、专业、自信的服务人员，会给客户带来信任和安全，从而增加客户对服务和企业的信任和好感。

（三）服务人员是服务的主力营销者

服务人员不仅是提供服务的核心人员，更是服务营销的主力军。在与客户互动的过程中，服务人员会针对客户的需求和期望来展示服务的特色和优势，进一步激发客户的购买欲望，最终促成交易。

【教师】组织学生阅读“服务营销三角形”的内容（详见教材），并进行讲解

【学生】阅读、思考

二、服务人员的构成

服务人员的构成是指服务行业中承担各种不同角色和职责的人员组合。这些人员共同协作，确保服务流程的顺畅进行，进而为客户提供高质量的服务。以酒店业为例，酒店服务人员的构成主要包括以下几个方面。

（1）前台服务人员。

（2）客房服务人员。

（3）餐饮服务人员。

（4）会议和宴会服务人员。

（5）娱乐服务人员。

（6）行政和后勤服务人员。

总之，不同的服务行业具有不同的特点和需求，其服务人员的构成也需要根据实际情况进行调整和优化，以确保服务的高效和专业，满足客户的需求和期望。

三、服务人员的素质要求

服务人员的素质要求是服务人员提供高效、专业、优质服务的基础，主要包括基本素质要求和技能素质要求。服务人员需要不断提升自己的综合素质和技能水平，以更好地满足客户的需求和期望，为企业创造更大的商业价值。

（一）基本素质要求

（1）诚信和责任心。

（2）良好的心理素质。

（3）仪态端庄。

（4）服务意识。

（二）技能素质要求

（1）专业技能。

（2）沟通能力。

【教师】扫码播放“沟通能力到底有多重要”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

你还知道哪些体现沟通能力的案例？请分享一下。

【学生】观看、思考、讨论、举手回答

【教师】总结学生的回答

（3）解决问题的能力。

（4）团队合作能力。

任务检测

【教师】随机邀请学生回答以下问题：

1．服务人员的基本素质要求包括（）。

A．诚信和责任心

B．良好的心理素质

C．仪态端庄

D．服务意识

2．企业为客户提供服务，不仅需要必备的_________，即硬件部分，也需要水平较高的_________，即软件部分。

【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

【教师】总结学生的回答，公布正确答案，并进行讲解

1．ABCD

2．服务设施，服务人员

新知导入

【教师】回顾上一个任务知识点，并提出问题：

如何招聘、培训、管理服务人员？你有哪些好方法？

【学生】聆听、思考、讨论、回答

传授新知

任务二服务人员的管理

成功的服务营销与服务人员的管理息息相关。通过有效的服务人员管理，