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吴登科讲师系列课程——客户关系管理与客户忠诚度

讲师：吴登科

成企业已经从跑马圈地的客户数量积累，发展为提高单个客户对企业利润贡献的阶

段.客户关系管理也从客户满意发展到塑造忠诚客户阶段。如何提升客户价值，如何做好会员积分、客

户、会员管理等工作，正在很多企业风风火火的开展起来，也是客户忠诚管理中意见

时髦的事情。

授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答

授间：12小时（2天）

授课内容：

第一讲客户是价值的追随者

找到客户眼中的关系价值

以服务塑造客户价值差异化

为客户创造价值的四要素

让客户感知到更高价值的方法

客户关系管理的难点与特点分析

第二讲：与客户对接的关系建立

理解客户工作中的价值观

绘制与客户对接的同心环

理解不断高涨的客户需求

客户生命周期的区别对待

第三讲：满意是客户关系的基础

管理好服务与销售的两个维度

影响客户对关系评价的四个要素

让客户从正面角度感受到的服务

降低客户期望与提升感知的方法

教育你的客户如何正确接受服务

第四讲：营造忠诚的客户关系

再次销售与口碑的前提

赢得信任的服务管理流程

用承诺有效赢得客户信任

触动是最的客户关系

赢得客户感动的四要素

不满是赢得忠诚的最好机会

第五讲：客户忠诚技巧

与客户期望匹配的管理思路

首先要服务好基础性的客户

会员积分带来的利与弊

信息收集实施未来需求预测

积极建立与实施数据库

不同需求客户分级管理策略

会员建立客户归属感

客户策划与运营管理

让客户像粉丝一样追随企业

第六讲：赢得忠诚的客户沟通

找到客户需求的提问方法

美妙接待赢得客户信任

用认同的方式与客户沟通

创造新需求的SPIN

在平安无事中没事找事

对客户情绪的感同身受

影响采购的四个客户角色

依客户性格决定沟通方式

第七讲：客户关系的管理方法

客户关系管理是一套管理系统

数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合

按照客户与利益的分级管理

关键客户的管理系统

讲师介绍：

吴登科——天下伐谋首席服务管理专家！

控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训

体系。现任天下伐谋高级、首席服务管理专家！

吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理

念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立

开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课

程在以后几获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管

理”的两项空白。在2012年开发的《打造制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制

造业服务及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六

届）企业培训与发展年会”上荣获“2009年度