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宾客投诉举报管理制度

一、总则

（一）目的

为了规范宾客投诉举报的处理流程，及时、有效地解决宾客在消费过程中遇到的问题，维护公司的良好形象，保障宾客的合法权益，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司旗下所有经营场所，包括但不限于酒店、餐厅、娱乐场所等，以及与宾客服务相关的各个部门和岗位。

（三）基本原则

1.及时处理原则：对宾客的投诉举报应迅速做出反应，及时进行调查和处理，避免问题扩大化。

2.公正公平原则：处理投诉举报过程中应秉持公正、公平的态度，客观对待每一个投诉举报案例，不偏袒任何一方。

3.客户至上原则：始终将宾客的利益放在首位，以解决宾客问题、满足宾客需求为出发点和落脚点。

4.预防为主原则：通过对投诉举报案例的分析和总结，发现管理中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防类似问题再次发生。

二、投诉举报受理

（一）受理渠道

1.现场投诉：宾客在公司经营场所内直接向工作人员提出投诉。

2.电话投诉：宾客通过拨打公司客服电话或相关部门电话进行投诉。

3.书面投诉：宾客以书信、电子邮件等形式向公司发送投诉内容。

4.网络投诉：宾客通过公司官方网站、社交媒体平台等网络渠道进行投诉。

（二）受理要求

1.礼貌接待：接待投诉举报宾客时，工作人员应态度热情、礼貌，使用文明用语，耐心倾听宾客的诉求，不得推诿、敷衍。

2.详细记录：认真记录投诉举报的内容，包括投诉时间、地点、投诉人基本信息、投诉事项、要求等，确保记录准确、完整。

3.及时反馈：向宾客告知将对投诉举报进行及时处理，并承诺在规定时间内给予答复，让宾客感受到公司对其投诉的重视。

（三）特殊情况处理

1.紧急投诉：对于涉及宾客生命安全、重大财产损失等紧急情况的投诉，应立即启动应急预案，采取紧急措施进行处理，并及时向上级报告。

2.匿名投诉：对于匿名投诉举报，同样应认真对待，按照正常程序进行处理，不得因其匿名而忽视或拖延。

三、投诉举报调查

（一）组建调查小组

根据投诉举报事项的性质和复杂程度，组建由相关部门人员组成的调查小组。调查小组成员应具备专业知识、责任心强，能够客观公正地开展调查工作。

（二）调查方法

1.查阅资料：查阅与投诉举报相关的文件、记录、档案等资料，了解事件的背景和相关情况。

2.现场勘查：对投诉举报涉及的现场进行勘查，核实相关情况，获取第一手证据。

3.询问证人：与相关证人进行谈话，了解事件发生的经过和细节，收集证人证言。

4.数据分析：对相关数据进行分析，如消费记录、服务记录等，寻找与投诉举报相关的线索。

（三）调查要求

1.全面深入：调查应全面、深入，不放过任何一个细节，确保查明事实真相。

2.客观公正：调查人员应保持客观公正的态度，不受外界因素干扰，如实记录调查情况。

3.保密原则：在调查过程中，应严格遵守保密规定，保护投诉举报人的隐私和公司的商业秘密，不得泄露调查情况。

四、投诉举报处理

（一）责任认定

根据调查结果，明确投诉举报事项中涉及的责任部门和责任人。

（二）处理措施

1.道歉与赔偿：对于因公司原因给宾客造成损失或不便的，应向宾客诚恳道歉，并根据实际情况给予合理的赔偿，如经济赔偿、提供免费服务等。

2.改进措施：针对投诉举报中发现的问题，责任部门应制定切实可行的改进措施，明确整改期限和责任人，确保问题得到彻底解决。

3.培训教育：对相关责任人进行培训教育，提高其服务意识和业务水平，避免类似问题再次发生。

（三）处理流程

1.提出初步处理意见：调查小组根据调查结果，提出初步的处理意见，报上级领导审核。

2.审核批准：上级领导对初步处理意见进行审核，根据公司规定和实际情况做出批准或调整的决定。

3.实施处理措施：责任部门按照批准的处理意见，迅速实施相应的处理措施，并及时将处理情况反馈给投诉举报人。

4.跟踪回访：对投诉举报处理结果进行跟踪回访，了解宾客对处理结果的满意度，确保宾客问题得到彻底解决。

五、投诉举报记录与统计

（一）记录要求

1.详细准确：对每一起投诉举报都应进行详细记录，包括投诉举报时间、内容、处理过程、处理结果等，确保记录真实、准确。

2.分类归档：按照投诉举报的类型、时间等进行分类归档，便于查询和统计分析。

（二）统计分析

1.定期统计：定期对投诉举报数据进行统计，如每月、每季度进行一次统计分析。

2.分析内容：分析投诉举报的类型、分布情况、产生原因等，找出管理中的薄弱环节和存在的问题。

3.结果应用：根据统计分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善公司的管理和服务水平。

六、投诉举报奖励与处罚