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宾馆顾客投诉管理制度

一、总则

（一）目的

为了提高宾馆服务质量，规范顾客投诉处理流程，及时、有效地解决顾客问题，维护宾馆良好形象，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于宾馆内所有部门及员工在接待顾客过程中涉及的顾客投诉处理工作。

（三）基本原则

1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，积极主动地解决顾客投诉。

2.及时处理原则：对顾客投诉要迅速做出反应，及时处理，避免问题扩大化。

3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待顾客投诉，不偏袒任何一方。

4.责任追究原则：对因工作失误导致顾客投诉的部门和员工，要追究相应责任。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立专门的投诉热线，确保24小时畅通，电话号码应在宾馆显著位置公布。

2.现场投诉：顾客可直接到宾馆前台、大堂经理处或相关部门进行现场投诉。

3.书面投诉：顾客可通过信函、电子邮件等方式向宾馆投诉。

（二）受理要求

1.礼貌接待：受理投诉的员工要热情、礼貌，主动倾听顾客诉求，不得推诿、敷衍。

2.详细记录：认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、要求等，确保记录准确、完整。

3.确认投诉：向顾客确认投诉内容，确保理解无误，并告知顾客宾馆将尽快处理，处理结果会及时反馈。

（三）投诉分类

1.服务质量投诉：包括员工态度不好、服务不及时、服务技能不足等。

2.设施设备投诉：如房间设施损坏、卫生条件差、噪音干扰等。

3.餐饮投诉：食品质量问题、菜品口味不佳、服务不周到等。

4.其他投诉：如安全问题、周边环境问题等。

三、投诉处理流程

（一）一般投诉处理流程

1.立即响应：接到投诉后，受理员工应立即向部门主管或大堂经理报告，确保在[X]分钟内做出响应。

2.初步评估：主管或大堂经理对投诉进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。

3.现场处理：对于能够当场解决的问题，应立即安排相关人员进行现场处理，如维修设施设备、更换物品等，并向顾客反馈处理结果。

4.协调解决：对于较为复杂的问题，主管或大堂经理应协调相关部门进行处理，明确责任人和处理时间节点。

5.跟踪反馈：在处理投诉过程中，要及时跟踪处理进度，确保按时解决问题。处理完成后，及时向顾客反馈处理结果，并询问顾客是否满意。

6.记录存档：将投诉处理过程和结果详细记录在案，并存档保存，以便日后查阅和分析。

（二）重大投诉处理流程

1.紧急响应：接到重大投诉后，立即启动应急预案，宾馆高层管理人员应在[X]分钟内到达现场。

2.成立专项小组：由相关部门负责人组成专项处理小组，负责全面协调处理投诉。

3.深入调查：专项小组对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，查明原因。

4.制定解决方案：根据调查结果，制定切实可行的解决方案，确保能够满足顾客合理诉求。

5.沟通协商：与顾客进行充分沟通协商，向顾客详细说明处理方案，并争取顾客理解和认可。

6.实施处理：按照解决方案迅速组织实施，确保问题得到妥善解决。

7.后续跟进：处理完成后，对顾客进行回访，了解顾客满意度，并对处理过程进行总结评估，提出改进措施。

四、责任界定与追究

（一）责任界定

1.直接责任：对于因个人工作失误直接导致顾客投诉的员工，承担直接责任。

2.间接责任：因部门管理不善、培训不到位等原因导致顾客投诉的部门负责人，承担间接责任。

3.领导责任：因宾馆整体管理、制度执行等方面问题导致顾客投诉的高层管理人员，承担领导责任。

（二）责任追究方式

1.批评教育：对责任较轻的员工，进行批评教育，要求其认识错误，写出书面检讨。

2.经济处罚：根据投诉造成的影响和损失程度，对责任员工给予相应的经济处罚，如扣发奖金、罚款等。

3.岗位调整：对多次出现投诉或因重大失误导致顾客投诉的员工，进行岗位调整，如降职、调岗等。

4.辞退处理：对严重违反宾馆规定、给宾馆造成重大损失或恶劣影响的员工，予以辞退处理。

五、投诉预防与改进

（一）投诉预防

1.加强培训：定期组织员工培训，提高员工服务意识、服务技能和沟通能力，减少因服务不到位引发的投诉。

2.完善设施设备管理：加强对宾馆设施设备的日常维护和检查，确保设施设备正常运行，减少因设施设备问题引发的投诉。

3.优化服务流程：对宾馆各项服务流程进行梳理和优化，简化手续，提高效率，避免因流程繁琐导致顾客不满。

4.强化质量监督：建立健全质量监督体系，加强对各部门服务质量的日常检查和考核，及时发现问题并督促整改。

（二）改进措施

1.定期分析总结：每月对顾客投诉情况进行分析总结