毕马威 构建一体化、洞察驱动型前台以提升业务绩效.pdfVIP

Futureof

前台

构建一个集成化、洞察力驱动的总部，以提升业务绩效

KPMG.创造不同。

KPMGInternational|

目录

核心能力以实现前台卓越

03引言09

客户中心策略在表现优于公司的企业中的力

量

0418调查方法学

KPMG如何提供帮助

一个洞察驱动的20

07前台策略

前台的未来2

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客户中心的力量一个以洞察力为主导的关键能力

引言调查方法KPMG如何提供帮助

在表现优异的公司中的策略前台策略前台卓越

引言

在一个快速发展的商业环境中，组织面临着越来越未来的前台很可能将由代理式AI驱动，并且仍然是以人为本的。表现优前台领导利用这些洞察来制定品牌价值主张和客户参与策略。以客户为中

大的压力，需要重新构想其与客户互动的方式。期异者可能会依赖一个AI赋能、数据与洞察驱动且以人为本的前台，以提心的战略也指导中后台职能部门实现共同目标，包括提高生产力、市场份

望正在提高，数字渠道正在扩展，经济逆风正挑战供差异化的客户体验。额和盈利能力，提升端到端的客户体验等。

传统的价值交付模式。与此同时，生成式人工智能

（GenAI）和智能自动化正在开辟新的途径，以转

型前台运营——这不仅是提高效率，更是实现更深许多行业的领导者认为未来将是“自主性”的——AI赋能的代理将能理解并解

入的客户洞察、更快的决策制定和持续的竞争优势决复杂问题，减少人为监控，从而释放深刻的变革和机遇。尽管我们坚信通往自主化且以人为本的前沿办公室的道路令人望而生畏，但采取“观望

。随着商业领袖引领这一转型阶段，机遇在于找到自主性AI将发挥变革性作用，但我们预计未来表现优异的企业将平衡快速等待”的态度可能会带来危险。引领AI的企业已经掌握了强大的新技术、

正确的平衡点：结合尖端技术的力量与以人为本的发展的技术与对人类的高度敏锐和不懈关注，尤其是对客户及其服务者的客户互动技巧和渠道——随着自动化和数字通信日益普遍和关键，这提

能力，以建立信任并推动增长。关注。高了对更少但更核心的人对人的互动的需求。随着这些技术改变客户互

动，许多公司可能会需要构建并自动化新的能力、重新设计端到端业务

流程、过渡到AI赋能的工作流程，并统筹有意义、差异化且盈利的客户

互动策略和战术以发挥其潜力。