公共关系客体课件.pptVIP

*公共關係客體——公眾*4.1公眾概述*4.1.1公眾的定義公眾是與特定的公共關係主體相互聯繫及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關係傳播溝通對象的總稱。*4.1.2公眾的特徵

1）整體性。

2）共同性。

3）多樣性。

4）變化性。

5）相關性。*4.1.3公眾的分類1）根據公眾的重要程度可劃分為首要公眾和次要公眾首要公眾即關係到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾指那些對組織的自下而上和發展有一定影響、但沒有決定性意義的公眾。*2）根據公眾對組織的態度，可將公眾分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾三類順意公眾指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態度的公眾。逆意公眾指那些對組織的政策、行為或產品持否定意向和反對態度的公眾。邊緣公眾則是指對組織持中間態度、觀點和意向不明朗的公眾。*3）根據公眾的穩定性程度，可區分為臨時公眾、週期公眾、穩定公眾臨時公眾是因某一臨時因素、偶發事件或專題活動而形成的公眾。週期公眾是指按一定規律和週期出現的公眾。穩定公眾即具有穩定結構和穩定關係的公眾。*4）根據公眾發展過程不同階段的特點，可以將公眾分成四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾非公眾指處在某組織的影響範圍之中，但卻與該組織無關。潛在公眾主要指由於潛在的公共關係問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。知曉公眾是潛在公眾邏輯發展的結果，即公眾已經知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關，迫切需要進一步瞭解與該問題有關的所有資訊，甚至開始向組織提出有關的權益要求。行動公眾自然就是知曉公眾發展的結果。*5）根據組織的價值判斷又可以將公眾區分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾受歡迎的公眾是完全迎合組織的需要並主動對組織表示興趣和交往意向的公眾。不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意願，對組織構成潛在或現實威脅的公眾。被追求的公眾指很符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意願的公眾。6）根據公眾的組織狀態來劃分，可把公眾分為非組織公眾和組織公眾*

4.2內部公眾關係及處理*

4.2.1員工關係的處理1）滿足員工的物質利益需求，是建立良好員工關係的前提。2）實行民主管理，確立職工的主人翁地位。3）暢通內部溝通管道，加強上下左右之間的交流與合作。4）重視感情投資，實行管理的人性化。*1）與組織內部正式團體的溝通方式2）與組織內部非正式團體的溝通方式（1）疏導法。（2）影響法。（3）滲透法。（4）抓頭法。（5）轉化法。（6）滿足法。（7）獎懲法。*

4.2.3股東關係的處理1）配合股票發行開展宣傳活動2）尊重股東權益，定期向股東通報經營狀況3）編制股東年度報告，監督企業、公司的經營活動*

4.3外部公眾關係及處理*4.3.1社區關係的處理1）加強溝通2）開放組織，歡迎參觀3）積極關心社區建設4）積極為社區承擔經營責任和社會責任5）注意與社區中富有影響力的主要人物和團體建立良好的關係*4.3.2顧客關係的處理1）樹立“顧客至上”的經營宗旨2）提供物美價廉的商品3）提供優質的服務4）提供優雅的購物環境5）及時處理顧客的投訴*4.3.3新聞媒介關係的處理1）以禮相待2）以誠相待3）平等對待4）迅速及時*4.3.4政府關係的處理1）組織行為合法性原則。2）局部服從全局的原則。3）溝通與信任的原則。