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《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲

开课科：经管科组

适用专业：酒店管理

学时：270

学分：15

一、课程性质和任务

《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业学问、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并赐予重点提示；既有由浅入深、按部就班的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业学问与基本服务技能，主要是重视学生的操作实力的培育，增加学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培育了必备的专业技能。

本课程的任务是：

使学生娴熟驾驭酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培育学生的酒店服务的职业道德意识。敏捷运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人供应优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所须要基本专业技能。

二、课程教学目的

（一）通识教学目标

1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的学问，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范实力培育。

2、培育学生能驾驭酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和留意事项，留意学生的视察、记忆、思维和应变等实力的培育，促使学生能够驾驭丰富的理论学问，更好地指导实践。

（二）专业教学目标

1、娴熟驾驭基本的迎送来宾礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。

2、娴熟驾驭酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。

3、驾驭酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。

4、驾驭酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的运用与保养；酒吧服务的方式方法。

三、教学内容和要求

理论教学内容

第一章行为规范与职业道德培训

第一节仪容仪表规范

其次节行为举止规范

第三节语言服务规范

第四节微笑服务规范

第五节职业道德规范

了解：酒店的服务中做到敬业爱岗、诚信遵守法律。

理解：懂得并保持正确的行为举止，头发、面容、化妆、穿着装扮等符合规范。

驾驭：驾驭修饰与维护仪容、仪表的方法；站姿、行姿、手势、蹲姿、点头与鞠躬等行为符合规范；驾驭并能够恰当运用语言；驾驭微笑的要领、方式与原则，并更好地运用到实际酒店服务中；通晓各自岗位的职业道德要求。

其次章礼仪接待服务规范培训

第一节迎送来宾的礼仪

其次节电话接打规范

第三节前厅接待服务规范

第四节客房服务礼仪规范

第五节餐饮服务礼仪规范

第六节酒吧服务礼仪

了解：了解国内外忌讳常识，并能够做到针对性服务。

理解：熟识驾驭礼节、礼貌、礼仪规范；能娴熟运用礼节礼貌为来宾服务；驾驭并能够娴熟运用接待以及电话服务礼仪；驾驭服务心理常识，并能够精确应用于服务。

驾驭：娴熟驾驭基本的迎送来宾礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。

第三章总台人员服务技能培训

第一节总台服务人员的设置

其次节总台服务的程序

第三节预订客户的服务技能

第四节总台接待及入住登记服务技能

第五节电话总机的服务技能

第六节总台客房销售技巧

第七节前台收款服务技能

第八节留言与问讯服务技能

第九节处理投诉的方法技巧

第十节商务中心服务技能

了解：能敏捷地处理服务中的特别问题；快速无误地为接待服务对象供应优质服务。

理解：驾驭总台基本服务程序，能够完成大堂各项服务工作，驾驭运用礼貌用语和专业术语；驾驭并能够敏捷运用各种服务技巧。

驾驭：驾驭酒店大堂的接待服务技巧，在服务接待过程中的语言与应对技巧；妥当处理客人投诉的技巧，敏捷处理应急事务的方法。

第四章客房服务技能培训

第一节客户服务人员的设置

其次节客户的清洁服务

第三节公区区域的清洁

第四节做床与做夜床的技能

第五节客衣洗送服务的操作方法

第六节客房各项服务操作技能

第七节对不同类型客人服务的方法

第八节客房特别状况的处理方法

第九节客户平安学问

了解：了解客房部的组织机构设置状况以及各自岗位职责。

理解：熟识客房部设施设备的运用与保养方法，能娴熟快速地操作客房部的清洁业务；能够娴熟进行客房部的做床、洗衣、特性服务以及熟识