酒店OTA评论处理的技巧程丽51课件.pptxVIP

酒店OTA评论处理的技巧主讲人：程丽

1.根据点评类型进行回复差评回复中评回复好评回复基于感情色彩的顾客点评分类

（1）差评回复在回复时，首先应感谢评论者，无论点评内容如何，愿意点评表明住客对酒店的关注与期望；如果确实是自身的不足，应当勇于承认，委婉地加以说明，及时改进。勇担责任也是一种危机营销；

（1）差评回复如果顾客的差评有失偏颇，也要诚恳回答，向潜在住客展示：无论何种意见酒店方都很重视。在回复中不可与客人争论，指责客人，不要把问题归咎于某个部门，因为客人分不清酒店的分工，对外酒店是一个整体形象；

（1）差评回复如果是可以改造的硬件问题，告知可能的改造计划。如果是无法改造的硬件问题，想办法提出解决方案；对于服务等软件问题，应明确表示酒店的态度，说明这绝非酒店方所希望呈现的，并说明有诚意的解决方案；

（1）差评回复对于顾客提出的价格问题，其反映了顾客对于价格的认知及性价比的不满意。视点评内容，可以明确表示酒店在同类、同区域酒店的价格区间，并提出酒店的优势以展示性价比。

（2）中评回复可以略带俏皮的风格，简洁回复；可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动；也可顺着住客的话茬接上去，例如顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很行，非常好’！”

（3）好评回复对于夸奖赞赏类的好评，委婉地承认，再礼貌性地邀请住客再次光临。可以展示酒店对于忠诚顾客的奖励措施，从而暗示潜在顾客；