酒店餐饮服务与管理-Hotel catering service and management-1753557380006.pptxVIP

酒店餐饮服务与管理Hotelcateringserviceandmanagement?园林与旅游管理学院主讲人：任宁宁新疆应用职业技术学院

模块四餐饮管理项目一餐饮服务质量管理项目二员工及宾客管理

客人投诉处理任务3

目录CONTENTES01客人投诉02投诉处理

是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。具体来说就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,当期望值得不到满足,产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。客人投诉一、客人投诉

餐厅客人投诉原因菜品质量问题菜品口味、菜肴原料质量、菜肴烹调、菜肴中有异物、分量不足服务质量问题服务不及时、服务态度、服务技能不过关差和服务效率低用餐环境问题餐厅设施设备陈旧，餐具不洁；装修粗糙；设计不合理，嘈杂拥挤，隔音设施不完善，使客人隐私得不到保护等客人情绪问题客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事等

了解顾客的投诉心理，妥善处理顾客的投诉至关重要，客人投诉是重要的第一手资料，酒店应将其看成是了解服务和管理不足的机会，有针对性的采取改进措施。客人投诉心理分析一、客人投诉心理分析求尊重求宣泄求补偿求安全求表现

客人投诉分级一、客人投诉建设性投诉投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的批评性投诉投诉人心怀不满，但情绪相对平静