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暗检销售服务接待流程考试

1.您的姓名：

2.及时联系留资客户：客户在抖音私信留资或者咨询后，应在（）分钟内主动联系客户，并添加微信，主动邀约并预约到店时间；

A、10

B、20

C、30

D、60

3.及时联系留资客户：客户主动来电咨询，需在电话响（）声内接听客户来电，主动邀约并预约客户到店时间;

A、1

B、2

C、3

D、4

4.及时联系留资客户：（）分钟内有电话或微信跟进得分100%

A、10

B、20

C、30

D、60

5.及时联系留资客户：及时接听得分和主动邀约并预约到店时间得分各占比（）%

A、30

B、40

C、50

D、60

6.展厅内外环境干净整洁：（）保持整洁无异味；

A、展厅

B、客休室

C、办公室

D、厕所

7.及时接待并礼貌问候：针对（）来店客户，主动引导停车；

A、骑行

B、自驾

C、步行

8.及时接待并礼貌问候：发现客户入店，需主动到展厅（）迎接；

A、内

B、外

9.及时接待并礼貌问候：未发现则客户进入展厅（）秒内需有人接待；

A、10

B、20

C、30

D、60

10.产品说明与竞品对比：主动了解客户对于（）的关注情况，能够进行本品竞品专业性客观对比，凸显本品优势

A、竟品

B、本品

11.主动邀约试乘试驾：主动邀请客户试乘试驾且可以立刻试驾得分（）%

A、50

B、70

C、80

D、100

12.主动邀约试乘试驾：主动邀请但不可以立刻试驾得分（）%

A、50

B、70

C、80

D、100

13.主动邀约试乘试驾：未邀请试驾得分为（）；

A、0

B、10

C、20

D、30

14.客户送别跟进：客户离店时，送别客户至（）；

A、门店外

B、门店内

C、门店口

D、路边

15.客户送别跟进：客户离店后，（）分钟内销售顾问是否发送感谢短信/致电挽回客户；

A、10

B、20

C、30

D、60

16.客户送别跟进：（）小时之内回访客户

A、3

B、12

C、24

D、36

17.及时联系留资客户：超过30分钟但在24小时内有跟进得分（）%

A、30

B、40

C、50

D、60

18.产品说明与竞品对比：针对客户的需求与关注点，重点给客户就所了解的车型传递至少（）个核心卖点

A、1

B、2

C、3

D、4

19.人员形象：4S店端人员形象要求有哪几点？

A、人员着装统一

B、着装干净整洁

C、仪容仪表得体

D、穿着轻松舒适

20.展厅内外环境干净整洁：包括整体环境：（）及（）干净整洁；

A、整体环境

B、展厅内外

C、售后车间

D、停车场

21.展厅内外环境干净整洁：（）及（）内外部干净整洁，车内无杂物；

A、展车

B、停车场

C、试驾车

D、待修车

22.及时接待并礼貌问候：接待客户热情并（），并询问客户（），主动（）并询问客户（）；

A、来意

B、致欢迎词

C、自我介绍

D、称呼

23.了解客户需求关注点：了解客户用车需求【如：（）、谁购买、谁使用、（）、购买原因、（）、（）等】-要求至少提及2点及以上

A、什么时间购买

B、预算区间

C、增购/换购

D、全款/分期

24.了解客户需求关注点：询问客户购车关注点【如：（）、（）、（）、（）、油耗等等】

A、动力性

B、操控性

C、舒适性

D、安全性

25.使用标准报价单或APP报价：能清晰说明报价各项费用的（）、（）、（）、交付周期预估等内容；

A、用途

B、构成

C、权益

D、服务

26.使用标准报价单或APP报价：讲解（）、（）、（），提供合适的报价方案得分100%

A、厂家置换补贴

B、国补政策

C、地补政策

D、店补政策

27.使用标准报价单或APP报价：若使用报价单，报价单内容需有拆分费用明细（如车价、()、()、赠品/精品购置价格明细、()等明细、()、上牌服务费、车船税等）

A、保险费用

B、优惠金额

C、车辆购置税

D、定金金额

28.暖心服务井专注接待：（）/（）过程中有主动邀请客户入座；

A、价绍

B、接待

C、演示

D、洽谈

29.暖心服务井专注接待：无需询问或主动提供饮用水（茶水、饮料均可）

A、正确

B、错误

30.暖心服务井专注接待：专心接待，不频繁发短信/微信（处理与客户不相关信息不超过3次）

A、正确

B、错误

31.暖心服务井专注接待：中途若离开，不宜超过10分钟，超过10分钟应该安排另一位销售人员前来接待

A、正确

B、错误