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客户关系管理计划考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户信息收集

B.客户价值提升

C.客户满意度提高

D.客户忠诚度培养

答案：D

2.以下哪种方法不属于客户关系管理中的客户细分方法（）

A.按客户购买频率细分

B.按客户年龄细分

C.按客户职业细分

D.按客户性别细分

答案：D

3.在客户关系管理中，客户投诉处理的首要原则是（）

A.维护企业利益

B.快速响应

C.解决问题

D.安抚客户情绪

答案：B

4.客户关系管理系统中，用于记录客户基本信息的模块是（）

A.销售管理模块

B.客户服务模块

C.市场营销模块

D.客户信息管理模块

答案：D

5.客户关系管理的最终目标是实现（）

A.企业利润最大化

B.客户数量最大化

C.客户终身价值最大化

D.市场份额最大化

答案：C

6.企业通过客户关系管理可以更好地了解客户需求，这有助于（）

A.降低产品价格

B.提高产品质量

C.开发新产品

D.减少客户投诉

答案：C

7.在客户关系管理中，客户关怀的主要方式不包括（）

A.定期回访

B.提供个性化服务

C.降低产品价格

D.节日问候

答案：C

8.客户关系管理强调以（）为中心。

A.产品

B.企业

C.客户

D.市场

答案：C

9.客户关系管理的流程不包括以下哪个环节（）

A.客户获取

B.客户保留

C.客户淘汰

D.客户发展

答案：C

10.以下哪项不属于客户关系管理中客户服务的内容（）

A.产品安装调试

B.产品维修保养

C.市场调研

D.客户咨询解答

答案：C

11.客户关系管理中，客户反馈的作用是（）

A.帮助企业了解客户需求

B.增加客户投诉率

C.降低客户满意度

D.减少企业改进机会

答案：A

12.企业实施客户关系管理的关键因素是（）

A.技术支持

B.资金投入

C.人员素质

D.市场环境

答案：C

13.客户关系管理中，客户价值评估的主要指标不包括（）

A.客户购买金额

B.客户购买频率

C.客户推荐价值

D.客户性别

答案：D

14.客户关系管理系统可以帮助企业实现（）

A.客户信息的集中管理

B.员工工作效率降低

C.客户满意度下降

D.企业利润减少

答案：A

15.在客户关系管理中，客户忠诚度的衡量指标不包括（）

A.重复购买率

B.客户投诉率

C.客户推荐率

D.客户流失率

答案：B

16.客户关系管理的理念最早起源于（）

A.20世纪50年代

B.20世纪60年代

C.20世纪70年代

D.20世纪80年代

答案：D

17.客户关系管理中，客户细分的目的是（）

A.提高营销效果

B.增加客户数量

C.降低产品成本

D.减少市场竞争

答案：A

18.企业通过客户关系管理可以提高客户满意度，进而（）

A.降低客户忠诚度

B.增加客户流失率

C.提高企业竞争力

D.减少企业利润

答案：C

19.客户关系管理中，客户服务质量的评价标准不包括（）

A.响应速度

B.解决问题能力

C.服务态度

D.产品价格

答案：D

20.客户关系管理的主要功能不包括（）

A.客户信息管理

B.销售管理

C.财务管理

D.市场营销管理

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客户关系管理的主要内容包括（）

A.客户信息管理

B.客户价值管理

C.客户沟通管理

D.客户服务管理

答案：ABCD

2.客户关系管理中，客户细分的常用方法有（）

A.按客户购买行为细分

B.按客户价值细分

C.按客户地理区域细分

D.按客户行业细分

答案：ABCD

3.在客户关系管理中，客户投诉处理的流程包括（）

A.记录投诉内容

B.分析投诉原因

C.提出解决方案

D.跟踪反馈处理结果

答案：ABCD

4.客户关系管理系统的功能模块通常包括（）

A.客户信息管理模块

B.销售管理模块

C.客户服务模块

D.市场营销模块

答案：ABCD

5.客户关系管理中，客户关怀的方式有（）

A.个性化推荐

B.生日祝福

C.定期举办客户活动

D.提供优质售后服务

答案：ABCD

6.企业实施客户关系管理的好处有（）

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.提升企业竞争力

D.增加企业利润

答案：ABCD

7.客户关系管理中，客户价值评估的方法有（）

A.客户终身价值模型

B.客户盈利能力分析

C.客户满意度调查

D.客户忠诚度评估

答案：ABCD