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2025/08/06

医疗单位接待礼仪规范

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CONTENTS

目录

01

接待流程规范

02

接待人员行为规范

03

接待语言与沟通技巧

04

接待环境布置

05

特殊接待情况处理

接待流程规范

01

接待前的准备

环境布置

确保接待区域干净整洁，摆放适当的引导标识，营造专业和友好的氛围。

资料准备

准备必要的接待资料，如医院介绍、服务项目单页，确保信息准确、更新及时。

接待中的流程

迎接来宾

医疗单位应设立专门的接待区域，由专人负责迎接来宾，确保每位访客都受到热情接待。

引导服务

接待人员应熟悉医院布局，为来宾提供清晰的路线指引，帮助他们快速到达目的地。

信息登记

来宾到达后，接待人员应协助其完成必要的信息登记，包括身份验证和访问目的记录。

接待后的跟进

患者满意度调查

医疗单位在接待后通过电话或问卷形式了解患者满意度，及时改进服务质量。

预约确认与提醒

通过短信或电话确认患者的预约情况，并在预约前进行提醒，减少爽约率。

后续治疗建议

根据患者病情，提供后续治疗或检查的建议，并安排必要的随访。

健康教育资料发送

向患者发送相关的健康教育资料，帮助他们更好地了解疾病和维护健康。

接待人员行为规范

02

着装要求

统一着装

接待人员应穿着统一的制服或工作服，以展现专业形象和团队精神。

整洁干净

服装应保持整洁无皱褶，确保鞋子擦亮，整体形象干净利落。

适宜的配饰

佩戴适宜的配饰，如胸牌、领带或丝巾，以增加专业感，但避免过于花哨。

仪态举止

着装整洁

接待人员应穿着统一、干净的制服，保持专业形象，给来访者留下良好第一印象。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”，展现医疗单位的文明接待水平。

肢体语言

保持微笑，眼神交流，使用开放性肢体语言，传达友好和尊重，营造舒适的接待氛围。

服务态度

环境布置

确保接待区域干净整洁，摆放适当的引导标识，营造专业而友好的氛围。

资料准备

准备必要的接待资料，如医院介绍、服务项目单页，确保信息准确、更新及时。

接待语言与沟通技巧

03

语言表达规范

01

迎接来宾

医疗单位应设立专门接待区域，由专人负责迎接来宾，确保每位访客都受到热情接待。

02

引导服务

接待人员应主动引导来宾至目的地，提供必要的信息和帮助，如指示就诊区域或介绍相关服务。

03

告别礼节

在来宾离开时，接待人员应表示感谢并礼貌告别，确保来宾有良好的最后印象。

沟通技巧与方法

着装整洁

接待人员应穿着统一、干净的制服，保持专业形象，给来访者留下良好第一印象。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”，展现医疗单位的文明接待水平。

应对投诉与不满

统一着装

接待人员应穿着统一的制服或工作服，以展现专业形象和团队精神。

整洁干净

确保服装干净无褶皱，鞋子擦亮，保持整洁的外观，给来访者留下良好印象。

适宜的配饰

佩戴简洁大方的配饰，避免过于夸张或花哨的装饰，以符合医疗单位的专业氛围。

接待环境布置

04

环境清洁与维护

环境布置

确保接待区域干净整洁，摆放适当的标识牌，营造专业和欢迎的氛围。

资料准备

准备必要的接待资料，如医院介绍、服务项目单页，确保信息准确无误。

布局与标识设置

患者满意度调查

医疗单位在接待后通过电话或问卷形式了解患者满意度，以改进服务质量。

预约后续诊疗

接待人员需确认患者的预约情况，并提醒患者按时复诊或进行后续治疗。

发送感谢信或短信

为了表达对患者的尊重和关怀，医疗单位可发送感谢信或短信，增强患者对机构的好感。

健康教育资料提供

提供相关的健康教育资料或小册子，帮助患者更好地了解疾病预防和健康管理。

舒适性与安全性

迎宾与引导

接待人员应主动迎接来访者，并提供明确的引导服务，确保来访者能迅速找到目的地。

信息登记与确认

来访者到达后，接待人员需协助其完成必要的信息登记，并确认预约或访问目的。

提供等候服务

在等待期间，接待人员应提供舒适的等候环境，并提供必要的信息咨询或饮水服务。

特殊接待情况处理

05

紧急情况应对

着装整洁

接待人员应穿着干净、合体的制服，保持专业形象，给来访者留下良好第一印象。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”，展现医疗单位的文明接待水平。

特殊人群接待

环境布置

确保接待区域干净整洁，摆放适当的引导标识，营造专业和友好的氛围。

资料准备

准备必要的接待资料，如医院介绍、服务项目单页，确保信息准确、更新及时。

文化差异适应

01

统一着装

接待人员应穿着统一的制服或工作服，以展现专业形象和团队精神。

02

整洁干净

制服需保持整洁无皱褶，鞋子擦亮，确保整体形象干净利落。