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客户服务专项协议
甲方(委托方):
公司名称:______________________
法定代表人:____________________
地址:______________________
联系电话:____________________
乙方(受托方):
公司名称:______________________
法定代表人:____________________
地址:______________________
联系电话:____________________
鉴于甲方需要乙方提供客户服务相关工作,甲乙双方经友好协商,依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规的规定,就乙方为甲方提供客户服务事宜达成如下协议:
服务内容
1.热线接听服务:乙方应设立专门的客服热线,确保每周[X]天,每天[X]小时的服务时间,及时接听甲方客户的咨询、投诉、建议等来电,并做好详细记录。
2.在线客服服务:通过甲方指定的在线客服平台,实时回复客户的咨询信息,解答客户关于产品或服务的疑问,处理客户投诉与反馈。
3.客户投诉处理:对于客户的投诉,乙方应按照甲方制定的投诉处理流程进行跟进。在接到投诉后[X]小时内与客户取得联系,了解详细情况,并在[X]个工作日内给出初步处理方案,最终处理结果需在[X]个工作日内反馈给客户及甲方。
4.客户信息管理:负责收集、整理、分析客户信息,建立客户信息数据库,并定期向甲方提供客户信息报告,为甲方的市场决策提供数据支持。
服务质量标准
1.响应时间:热线电话的平均响应时间不超过[X]秒,在线客服的首次响应时间不超过[X]分钟。
2.问题解决率:对于客户咨询及投诉问题,乙方应确保问题解决率达到[X]%以上。若未能达到该标准,乙方需向甲方说明原因,并制定改进措施。
3.客户满意度:乙方应通过定期回访等方式收集客户对服务的满意度评价,客户满意度应保持在[X]%以上。如客户满意度未达到标准,甲方有权要求乙方进行整改。
双方权利与义务
甲方权利与义务
1.权利
-有权对乙方的服务质量进行监督、检查和评估,提出意见和建议。
-有权要求乙方按照本协议约定的服务内容和质量标准提供服务。
-有权获取乙方在服务过程中收集的客户信息,但应遵循保密义务。
2.义务
-向乙方提供开展客户服务所需的产品或服务资料、业务流程说明等相关信息,并确保信息的准确性和完整性。
-按照本协议约定的付款方式和时间向乙方支付服务费用。
-配合乙方开展客户服务工作,提供必要的协助。
乙方权利与义务
1.权利
-有权要求甲方提供开展服务所需的资料和信息。
-按照本协议约定获取服务费用。
2.义务
-按照本协议约定的服务内容、质量标准和工作流程,为甲方提供专业、高效、优质的客户服务。
-配备足够数量、具备相应专业技能和经验的客服人员,并确保客服人员接受相关培训,熟悉甲方的产品或服务知识。
-不得将本协议约定的服务内容转包或分包给第三方,如需部分委托第三方完成,必须事先征得甲方书面同意。
-对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密,不得泄露给任何第三方。
服务费用及支付方式
1.服务费用:甲方应向乙方支付的客户服务费用为每月人民币[X]元。此费用包含乙方提供服务所需的人员薪酬、办公费用、设备费用等所有成本。
2.支付方式:甲方应在每月的[具体支付日期]前,将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[X]个工作日内,向甲方提供合法有效的发票。
保密条款
1.双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意,任何一方不得向第三方披露或使用对方的保密信息。
2.本条款的保密期限为自本协议生效之日起[X]年。
违约责任
1.若甲方未按照本协议约定的时间和方式支付服务费用,每逾期一天,应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。逾期超过[X]天的,乙方有权暂停服务,并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。
2.若乙方未按照本协议约定的服务内容、质量标准提供服务,甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未完成整改或整改后仍不符合要求,甲方有权扣除相应的服务费用,扣除比例按照服务质量问题的严重程度确定,最高不超过当月服务费用的[X]%。若乙方的违约行为给甲方造成损失的,乙方应承担全部赔偿责任。
3.若一方违反本协议的保密条款,应向对方支付违约金人民币[X]元,并赔偿对方因此遭受的全部损失。
协议变更与解除
1.协议变更:本协议的任何变更或补充需经双方书面协商一致,并签订书面协议。
2.协议解除:
-若一方严重违反本协议约定,另一方有权提前[X]天书面通知对方解除本协议,并要求违约方承担违约责任。
-在履行本协议过程中,若因不可抗力等不可预见、不可避免的因素导致本协议无法继续履行,双方可协
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