客户关系管理课件.pptVIP

客戶關係管理客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因在很多企業，銷售、行銷和服務部門的資訊化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、行銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。需求的拉動客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索出差在外，要是能看到公司電腦裏的客戶、產品資訊就好了我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?銷售人員的要求客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因去年在行銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎麼利用它們才好展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者？我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯繫情況，以防止重複地給客戶發放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎麼才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什麼？行銷人員的要求客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎麼其他部門的同事都認為我們的售後服務部門只是花錢而掙不來錢？服務人員的要求客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因我從企業的兩個銷售人員那裏得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎麼又來上門推銷？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯繫一下。怎麼到現在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎麼情況並沒有改變？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認資訊。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什麼我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？客戶的要求客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因有個客戶半小時以後就要來談最後的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯繫的來龍去脈還一無所知，真急人有三個銷售員都和這家客戶聯繫過，我作為銷售經理，怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？經理人員的要求客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因電腦、通訊技術、網路應用的飛速發展使得各類人員的想法不再停留在夢想階段。技術的推動客戶關係管理的基本概念CRM產生的動因企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。管理觀念的更新客戶關係管理的基本概念CRM的定義CRM是指企業通過政策、資源、結構和流程，基於資訊技術獲得並管理客戶知識，建立並管理客戶知識，建立客戶忠誠和創造客戶價值，從而產生並保持成本和利益最優化以及持續競爭優勢的所有活動。客戶關係管理的基本概念CRM的技術實現提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。銷售自動化客戶關係管理的基本概念CRM的技術實現日曆和日程安排銷售自動化商業機會和傳遞管道管理聯繫和客戶管理建議的產生和管理銷售預測定價區域劃分傭金管理費用報告客戶關係管理的基本概念CRM的技術實現营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架行銷自動化客戶關係管理的基本概念CRM的技術實現行銷活動計畫的編制和執行行銷自動化計畫結果的分析清單的產生和管理預算和預測“行銷百科全書”對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理行銷資料管理客戶關係管理的基本概念CRM的技術實現客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統中的強有力的客戶數據使得通過多種管道（如互聯網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、行銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。