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信息技术中心日常运维流程管理手册

前言

本手册旨在规范信息技术中心（以下简称“中心”）的日常运维工作，明确各项流程、职责与操作规范，确保中心所管理的信息系统、网络设施及相关设备能够稳定、高效、安全地运行，为单位整体业务发展提供可靠的信息技术支持。本手册适用于中心全体运维人员，并作为日常工作的指导性文件。所有相关人员均需认真学习、严格遵守。

一、日常运维工作基本原则

1.稳定性优先：在进行任何操作时，均以保障信息系统及设备的稳定运行为首要前提。

2.规范操作：严格按照本手册及相关标准作业程序执行操作，杜绝随意性。

3.安全第一：高度重视信息安全，严格遵守信息安全管理规定，防范各类安全风险。

4.及时响应：对于各类故障报告、服务请求，应确保快速响应，及时处理。

5.全程记录：运维工作的各个环节，包括故障处理、配置变更、操作过程等，均需进行详细记录，确保可追溯。

6.持续改进：定期对运维工作进行回顾与总结，不断优化流程，提升运维效率与服务质量。

二、事件管理流程

2.1事件接收与记录

*接收渠道：运维人员应监控统一的服务台热线、邮件、在线工单系统等事件申报渠道。

*信息记录：对于用户申报的事件，需详细记录事件发生时间、申报人、联系方式、事件现象、受影响范围、紧急程度等关键信息，确保信息完整准确。

2.2事件分类与优先级判定

*事件分类：根据事件性质（如硬件故障、软件故障、网络故障、安全事件、服务请求等）进行初步分类。

*优先级判定：结合事件的紧急程度（影响业务运行的速度）和影响范围（受影响的用户或业务数量），判定事件处理的优先级。通常分为紧急、高、中、低四个级别，不同级别对应不同的响应时限和处理要求。

2.3事件分派与处理

*任务分派：根据事件类型和运维人员职责分工，由服务台或指定负责人将事件分派给相应的处理人员。

*处理过程：处理人员接到分派任务后，应立即着手分析排查。对于自身权限或能力范围内可解决的事件，按规范流程进行处理；对于复杂或超出权限的事件，应及时向上级汇报或协调相关资源支持。处理过程中需与用户保持必要沟通，告知进展。

2.4事件升级与协同

*当事件处理超出当前处理人员能力范围、或在规定时限内未能解决、或影响范围扩大时，应启动升级机制，将事件提交给更高级别的技术支持人员或相关负责人协调处理。

*涉及多团队协作的事件，由主要负责人牵头，明确各方职责，确保协同高效。

2.5事件关闭与反馈

*事件处理完毕后，处理人员需验证故障是否已解决，服务是否恢复正常。

*及时将处理结果反馈给用户，确认用户满意度。

*按照规定格式，详细填写事件处理报告，包括处理过程、解决方案、经验总结等，并更新至工单系统或事件管理平台，完成事件关闭。

三、网络运维管理流程

3.1网络监控与巡检

*日常监控：通过网络监控系统对核心网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的运行状态、端口流量、链路质量、关键协议等进行7x24小时实时监控，设置合理的告警阈值。

*定期巡检：按照预定周期（如每日、每周、每月）对网络设备进行现场或远程巡检，检查设备指示灯状态、日志信息、配置文件完整性、物理连接等。

3.2网络故障处理

*接到网络故障报警或用户报告后，运维人员应迅速定位故障点，分析故障原因（如物理链路故障、设备故障、配置错误、病毒攻击等）。

*根据故障性质和影响范围，按照事件管理流程进行分级处理。优先恢复核心业务网络和关键用户的连接。

*故障排除后，进行必要的测试验证，并记录故障处理过程。

3.3网络配置管理

*所有配置变更前需进行充分测试和风险评估，制定回退方案。变更操作需双人复核（必要时），并详细记录变更内容、时间、执行人及原因。

*定期备份网络设备配置文件，并妥善保管。

3.4网络安全管理

*定期检查防火墙策略、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）日志，及时发现并处置异常访问和攻击行为。

*严格管理网络接入权限，禁止未经授权的设备接入内部网络。

*配合信息安全专项工作，进行漏洞扫描、渗透测试的网络支持。

四、服务器与存储设备运维流程

4.1服务器监控与日常维护

*对物理服务器和虚拟服务器集群的CPU、内存、磁盘空间、网络I/O、进程状态等关键指标进行实时监控。

*定期进行服务器操作系统补丁更新、病毒库升级、日志清理、性能优化等日常维护工作。

*检查服务器硬件状态指示灯，定期查看硬件日志，及时发现潜在硬件故障。

4.2存储设备管理

*监控存储阵列的容量使用率、读写性能、RAID状态、物理磁盘健康状况等。

*合理规划存储空间，根据业务需求进行LUN划分、扩容等操作，并做好