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中国卫生标准管理CHSM627
基于MAXQDA的口腔医疗机构患者投诉情况分析
李乐1蒋晓晗2张曼莉1李耀文1郭千千1张婉滢1李佳慧3
ondissatisfactionwithtreatmenteffect,feerefund,infectious
【摘要】目的精准地分析口腔医疗机构患者投诉问题，充分发diseasepreventionandcontrol,andmedicalattitude,accounting
挥患者投诉的潜在价值，为进一步做好医疗服务提供理论依据。for15.4%,14.0%,13.7%,and11.9%ofthetotalcoderespectively.
方法以广州医科大学附属口腔医院2020年1月—2022年6月Inthecodecollinearnetwork,thenumberofcollineartimesof
的患者意见投诉文本作为分析资料，通过扎根理论进行投诉问poormedicalcareattitudewasthehighest,andthetotalcollinear
题编码，运用质性数据分析软件（MAXQDA）进行代码共线timeswas19.Thecomplaintsweremainlytransferredfrom
分析等内容分析。结果214份有效投诉编码共形成17类具体superiorstocomplaintchannels,andthenetworkmediacomplaints
问题、7个关键类属、3个核心范畴；具体投诉问题集中在治channelsmainlygavefeedbackonpoorattitudeofmedicalcare
疗效果不满、收费退费问题、传染病防控问题、医护态度问题，andchargebackproblems,accountingfor34.3%and31.7%
分别占总编码的15.4%、14.0%、13.7%、11.9%；代码共线网络respectively.ConclusionIntheprocessofprovidingmedical
中医护态度差共线次数最高，累计共线19次；投诉方式中以services,hospitalsshouldensurethequalityofmedicalcare,
上级转办投诉渠道为主，网络媒体投诉渠道主要反馈医护态度regulatetheattitudeofmedicalservice,payattentiontocomplaints
差和收费退费问题，分别占比34.3%和31.7%。结论医院在throughnetworkchannels,andreducecomplaintsfromthesource.
提供医疗服务的过程中应保障医疗质量，规范医疗服务态度，[Keywords]patientcomplaints;mouthcavity;groundedtheory;
重视网络渠道投诉，从源头上减少患者投诉。collinearanalysis;
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