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医共体满意度调查制度

第一章总则

第一条制度目的

为全面、客观、准确地了解患者、医务人员及相关合作单位对医共体医疗服务、管理运营等方面的满意程度，及时发现医共体运行过程中存在的问题与不足，持续改进服务质量，提升医共体整体服务水平和核心竞争力，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于医共体内部所有成员单位，包括各级公立医院、乡镇卫生院、社区卫生服务中心（站）等，涉及医疗、护理、医技、行政、后勤等各个部门及相关工作人员，同时涵盖在医共体成员单位接受医疗服务的患者及其家属，以及与医共体开展合作的外部单位。

第三条调查原则

1.客观性原则：调查过程中应秉持实事求是，避免主观臆断和偏见，确保调查数据的真实性和可靠性。

2.公正性原则：调查方法、流程和结果处理应公平公正，对所有调查对象一视同仁，不偏袒任何一方。

3.保密性原则：严格保护调查对象的个人信息和反馈内容，不得泄露给无关人员，维护调查对象的合法权益。

4.及时性原则：按照规定的时间节点开展调查工作，及时收集、整理和分析调查数据，快速反馈调查结果并采取改进措施。

5.持续性原则：将满意度调查作为一项长期工作，定期开展，形成常态化机制，不断跟踪医共体服务质量的变化情况。

第二章调查对象与内容

第四条调查对象

1.患者及家属：包括在医共体各成员单位门诊就诊、住院治疗、接受体检及其他医疗服务的患者及其家属。

2.医务人员：涵盖医共体各成员单位的医生、护士、医技人员、行政管理人员、后勤保障人员等。

3.合作单位：与医共体在医疗技术合作、物资供应、信息共享等方面有业务往来的外部单位，如药品供应商、医疗器械厂家、其他医疗机构等。

第五条患者及家属满意度调查内容

1.医疗服务质量

诊疗准确性：对医生诊断的准确性、治疗方案的合理性的评价。

治疗效果：对疾病治疗效果的满意度。

护理服务：护士的专业素养、服务态度、护理操作规范性等方面的评价。

2.就医环境与流程

就医环境：医院的清洁卫生、绿化情况、诊室及病房的安静程度、设施设备的完善性等。

就医流程：挂号、缴费、检查、取药等环节的便捷性，排队等待时间的合理性。

3.医务人员服务态度

沟通交流：医务人员与患者及家属的沟通是否耐心、细致，是否及时解答疑问。

尊重关怀：医务人员是否尊重患者的知情权、选择权和隐私权，是否给予患者关怀和安慰。

4.医疗费用

费用透明度：医疗费用的明细是否清晰、公开，收费是否合理。

费用合理性：对医疗服务收费标准的接受程度。

5.药品与耗材管理

药品质量：对所用药品质量的评价。

耗材使用：对医疗器械和耗材使用的合理性、规范性的评价。

第六条医务人员满意度调查内容

1.工作环境与条件

工作设施：医疗设备、办公设施的配备情况及完好率。

工作氛围：单位内部的人际关系、团队协作精神、管理氛围等。

2.薪酬福利与职业发展

薪酬待遇：薪酬水平的合理性、薪酬分配的公平性。

福利待遇：社会保险、公积金、带薪休假、体检等福利的完善程度。

职业发展：培训机会、晋升空间、学术交流平台等方面的情况。

3.管理与决策

管理制度：单位各项管理制度的合理性、完善性和执行情况。

决策民主性：单位重大决策是否征求医务人员的意见和建议。

4.团队协作与沟通

部门协作：各部门之间的协作配合程度，工作衔接的顺畅性。

上下级沟通：上级领导与下属之间的沟通是否及时、有效。

第七条合作单位满意度调查内容

1.合作沟通与协调

沟通效率：与医共体沟通的及时性和顺畅性。

协调配合：在合作过程中，医共体各部门的协调配合程度。

2.合作诚信与规范

合同履行：医共体是否严格遵守合作合同的各项约定。

结算及时：合作款项的结算是否及时、准确。

3.合作效果与前景

合作效果：对合作项目实施效果的评价。

合作前景：对与医共体未来合作的期望和信心。

第三章调查方式与频率

第八条调查方式

1.问卷调查法

纸质问卷：在医院门诊大厅、病房、收费处等场所发放纸质调查问卷，由调查对象现场填写后回收。

电子问卷：通过医院官方网站、微信公众号、APP等线上平台发布电子调查问卷，引导调查对象在线填写提交。

2.访谈法

面对面访谈：选取部分患者及家属、医务人员、合作单位代表进行面对面访谈，深入了解其意见和建议。

电话访谈：对部分调查对象进行电话回访，收集其满意度信息。

3.座谈会法

定期组织患者及家属代表、医务人员代表、合作单位代表召开座谈会，集中听取各方的意见和诉求。

4.意见箱与投诉渠道

在医院各科室、门诊大厅等场所设置意见箱，公布投诉电话和邮箱，方便调查对象随时反馈意见和投诉。

第九条调查频率

1.患者及家属满意度调查：每月开展一次问卷调查，每季度进行一次访谈和座谈会，意见箱和投诉渠道常年开放。

2.医务人员满意度调查：每半年开