客房服务员岗位考试题及答案.docx

客房服务员岗位考试题

总分：100分考试时间：60分钟

一、填空题（每题2分，共20分）

客房布草更换标准：客人入住后每（3）天更换一次床单被罩，客人退房后（必须全部）更换。

卫生间消毒时，面盆、浴缸、马桶需用专用消毒剂擦拭，作用时间不少于（15）分钟，消毒后需用清水擦拭干净。

整理客房时，发现客人遗落的贵重物品（如现金、首饰），应立即上报（客房主管），并填写《物品遗留登记本》。

客房迷你吧物品补充时，需检查商品（保质期），过期商品必须及时更换，且要与价目表一一对应。

铺床时，床单的中线需与（床垫中线）对齐，被头距床头约（30）厘米，被角需自然下垂无褶皱。

清洁客房时，应遵循（从里到外）、（从上到下）的顺序，避免二次污染。

客人要求额外提供枕头、被子时，需在（5）分钟内送到客房，并主动询问客人是否需要协助摆放。

客房内的防滑垫应放置在（浴缸外侧）和（淋浴区门口），防止客人滑倒。

发现客房内设施损坏（如灯泡不亮、水龙头漏水），需立即填写（《客房设施报修单》），通知工程部门维修。

离店客人查房时，需重点检查（是否有遗留物品）、（布草是否损坏）、（迷你吧消费情况）三项内容。

二、单选题（每题2分，共20分）

客人反映房间有异味，以下处理方式正确的是（）

A.直接喷洒空气清新剂掩盖异味

B.先打开门窗通风，检查是否有食物残渣遗留，再用除味剂处理

C.告知客人“酒店房间都是这样，忍忍就好”

D.建议客人更换到其他房间

答案：B

解析：需先排查异味源头（如食物残留、通风不足），再针对性处理，而非简单掩盖或推诿。

清洁客房玻璃杯时，正确的步骤是（）

A.用抹布擦拭后直接摆放

B.先用洗洁精清洗，再用清水冲净，最后放入消毒柜消毒

C.只用清水冲洗即可

D.与客人用过的毛巾一起清洗

答案：B

解析：玻璃杯需遵循“清洗-冲净-消毒”流程，避免交叉污染，保障客人健康。

客人在房间内不慎打翻咖啡，弄污地毯，应立即（）

A.指责客人不小心

B.先用干毛巾吸干污渍，再用地毯清洁剂处理，最后用清水擦净

C.等客人退房后再处理

D.直接更换整块地毯

答案：B

解析：及时处理可减少污渍渗透，降低清洁难度，避免污渍固化。

以下哪类物品不属于客房“不可更换”的物品（）

A.客人自带的枕头

B.未开封的一次性拖鞋

C.客人放置的私人书籍

D.客人使用过的非一次性水杯

答案：B

解析：未开封的一次性用品，客人退房后需更换，确保下一位客人使用全新物品。

整理客房时，发现客人将衣物挂在衣柜内，正确的做法是（）

A.直接将衣物叠好放入抽屉

B.检查衣物是否有褶皱，轻微褶皱可轻轻抚平，保持悬挂状态

C.把衣物拿出放在床上

D.更换衣柜内的衣架

答案：B

解析：尊重客人物品摆放习惯，仅做轻微整理，不随意改变物品位置。

客房卫生间的“三干”标准不包括（）

A.地面干

B.台面干

C.镜面干

D.墙面干

答案：D

解析：卫生间清洁核心是地面、台面、镜面无积水，避免客人滑倒或产生水渍印。

客人要求延迟退房至16:00，酒店规定最迟退房时间为12:00，正确的处理方式是（）

A.直接拒绝客人请求

B.告知客人需加收半天房费，询问是否同意

C.让客人直接延迟，不用额外收费

D.让客人找前台经理协商

答案：B

解析：需按酒店规定明确收费标准，同时保持服务态度友好，尊重客人需求。

清洁客房时，吸尘器不能用于清洁（）

A.地毯

B.床头柜表面

C.窗帘缝隙

D.湿的地面

答案：D

解析：吸尘器接触湿地面易损坏电机，且无法有效清洁水渍。

客房内的“请勿打扰”牌挂出后，正确的做法是（）

A.直接敲门进入清洁

B.当天不再打扰客人

C.每隔2小时敲门询问是否可以清洁

D.记录在工作表上，避免打扰，待客人取下牌子后再清洁

答案：D

解析：“请勿打扰”牌是客人明确需求，需避免打扰，同时做好记录跟进。

以下哪种情况需要立即上报客房主管（）

A.客房内缺少一双一次性拖鞋

B.客人要求多要一瓶矿泉水

C.发现客房内有疑似烟头烫痕的损坏

D.客人反映空调温度有点高

答案：C

解析：客房设施损坏可能涉及赔偿或维修，需及时上报，避免责任纠纷。

三、多选题（每题3分，共15分，多选、少选均不得分）

客房退房后，必须更换的布草包括（）

A.床单

B.被罩

C.枕套

D.客人未使用的毛巾

答案：ABC

解析：退房后布草需“一客一换”，未使用的毛巾虽可消毒后复用，但多数酒店为保障卫生，会统一更换。

整理客房时，需检查并补充的一次性用品有（）

A.洗发水

B.沐浴露

C.牙刷

D.洗衣袋

答案：ABCD

解析：一次