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家政服务质量规范

为规范家政服务行为，提升服务质量，保障消费者合法权益，促进家政行业健康发展，结合行业实践与服务需求，制定本服务质量规范。本规范适用于家庭保洁、居家养老、母婴护理、家电清洗、搬家服务等常见家政服务类型，涵盖服务前准备、服务中操作、服务后管控全流程，明确各环节质量要求与操作标准。

一、服务前准备规范

（一）人员资质要求

服务人员须持有有效的健康证明，上岗前需通过正规机构组织的职业技能培训，培训内容包括服务技能、安全知识、礼仪规范、应急处理等，考核合格后方可上岗。从事母婴护理、居家养老等特殊服务的人员需额外取得相应职业资格证书（如育婴师、养老护理员等），并定期参加复训，确保技能更新。服务人员应具备良好的职业素养，遵守职业道德，无违法犯罪记录，入职前需通过背景调查。

（二）服务协议签订

服务提供方须与客户签订书面服务协议，协议内容应明确以下要素：服务类型（如家庭保洁中的深度保洁或日常保洁）、服务内容（需细化至具体区域或项目，如“厨房包含橱柜内外表面、抽油烟机滤网清洗、灶台除油”）、服务时间（精确到具体日期与时段，如“每周三9:00-12:00”）、服务地点（详细到房间号或具体区域）、服务费用（列明单价、总价及计费方式，如“按面积计费，5元/㎡”）、双方权利义务（如客户需提前清空待清洁区域的私人物品，服务方需承担物品损坏赔偿责任）、违约责任（如服务方迟到30分钟以上客户可要求减免费用，客户临时取消需提前24小时通知）、争议解决方式等。协议需由双方签字确认，服务提供方应留存副本备查。

（三）工具与物料准备

服务工具需根据服务类型分类配置，确保功能完好、清洁无异味。家庭保洁类工具包括但不限于：微纤维抹布（分色分区使用，如红色用于卫生间、蓝色用于客厅）、胶棉拖把、玻璃刮、吸尘器（配不同吸头）、蒸汽清洁机等；居家养老类工具包括助行器、血压计、体温计、防压疮垫等；母婴护理类工具包括婴儿秤、温奶器、消毒锅、婴儿浴盆等。清洁类物料需选择符合国家标准的环保产品，避免使用强腐蚀性或刺激性化学品，如卫生间清洁剂应选用pH值中性或弱酸性产品，厨房除油剂需标注“食品接触安全”。工具与物料使用前需进行检查，确保无破损、无过期，消毒类工具（如婴儿奶瓶刷）需提前用高温或紫外线消毒。

（四）客户需求确认与沟通

服务前24小时内，服务人员需与客户进行电话或线上确认，明确服务时间、地点、具体需求及注意事项。对于首次服务客户，需提前上门或通过视频沟通了解房屋结构、物品摆放习惯、特殊清洁需求（如红木家具需使用专用养护油）、禁忌事项（如客户对某类清洁剂过敏）等，形成《客户需求记录表》。沟通中需使用文明用语，保持语气亲切、专业，避免夸大服务效果或做出无法兑现的承诺（如“保证清除所有顽固污渍”需改为“尽力处理常见污渍，特殊顽固污渍需提前说明处理难度”）。

二、服务中操作规范

（一）家庭保洁服务

1.服务流程：遵循“从上到下、从里到外、从干到湿”的原则，先清洁高处（如天花板、灯具），再清洁低处（如地面）；先处理内部区域（如橱柜内部），再处理外部表面；先使用干布除尘，再用湿布擦拭。

2.各区域操作标准：

-客厅/卧室：墙面需无明显灰尘、蛛网，开关插座用干布擦拭无污渍；家具表面（木质、皮质、玻璃）用对应清洁剂擦拭，木质家具避免使用过湿抹布以防开裂，皮质家具使用专用保养剂；地面采用“吸尘-湿拖-干擦”三步法，地砖缝隙用小刷子清理，地板需控制拖布湿度防止变形；窗帘、沙发套若客户要求清洗，需确认材质是否可水洗，不可水洗的用吸尘器清理；空调出风口用毛刷除尘，遥控器用酒精棉片消毒。

-厨房：橱柜内外表面用中性清洁剂擦拭，缝隙处用牙刷清理，柜门把手用酒精消毒；抽油烟机需拆解滤网（可水洗型号），用专用除油剂浸泡后刷洗，机身表面用微纤维布擦拭，避免液体渗入电机；灶台用钢珠球配合除油剂去除顽固油渍，瓷砖缝隙用去污膏处理；水槽用柠檬酸除垢，下水口用管道疏通剂预防堵塞，水龙头用不锈钢清洁剂抛光；冰箱外部用湿布擦拭，密封条用软毛刷清理，内部需客户清空后用食品级清洁剂擦拭，隔板、抽屉单独清洗。

-卫生间：镜面用玻璃水配合玻璃刮清洁，无水印、无皂垢；台盆用除垢剂处理水渍，下水口滤网清理毛发；马桶外部用中性清洁剂擦拭，内侧用马桶刷配合洁厕灵刷洗（停留3分钟后冲洗），水箱内部用湿布擦拭无青苔；淋浴区墙面瓷砖用浴室清洁剂喷洒后刷洗，玻璃隔断用刮水器刮干防渍；地面用防滑地砖清洁剂刷洗，地漏用细铁丝疏通毛发，确保排水顺畅；毛巾架、花洒等金属件用不锈钢清洁剂抛光，无锈迹。

-阳台：门窗玻璃内外侧清洁，窗框缝隙用毛刷清理；晾衣杆用干布除尘，滑轮处滴润滑油；墙面瓷砖无明显灰尘，角落无蛛网；地面用高压水枪冲洗（露天阳台）或湿拖（封闭阳台