“服务礼仪”知识竞赛参考题库及答案(含各题型).docxVIP

“服务礼仪”知识竞赛参考题库及答案(含各题型)

一、单选题

1.服务人员在与客户交流时，目光应注视对方的（）部位，以表示尊重和专注。

A.眼睛

B.嘴巴

C.额头

D.整个面部三角区

答案：D

解析：注视对方整个面部三角区，既能让对方感受到关注，又不会过于紧盯眼睛带来压迫感，是较为合适的注视区域。

2.在服务场合，以下哪种坐姿是正确的（）。

A.双腿叉开很大

B.翘着二郎腿不停地抖动

C.坐满椅子的三分之二，腰背挺直

D.身体歪斜靠在椅背上

答案：C

解析：坐满椅子的三分之二，腰背挺直能展现出良好的精神面貌和职业素养，A、B、D选项的坐姿都是不规范和不礼貌的。

3.递接物品时，以下做法错误的是（）。

A.递接文件时，将文件的正面朝向对方

B.递尖锐物品时，将尖锐一端朝向自己

C.用左手递接物品

D.递接物品时面带微笑，使用礼貌用语

答案：C

解析：在服务礼仪中，一般提倡用双手递接物品，如果不方便双手，通常用右手递接，左手递接物品是不恰当的。

4.服务人员在称呼客户时，以下哪项是不合适的（）。

A.用客户的姓氏加上职务称呼，如“张经理”

B.直接称呼“喂”

C.对于老年客户称呼“大爷”“大妈”

D.对于年轻女性称呼“女士”

答案：B

解析：直接称呼“喂”显得没有礼貌和尊重，不符合服务礼仪中称呼客户的规范。

5.当客户提出不合理的要求时，服务人员应该（）。

A.直接拒绝客户

B.不理会客户的要求

C.先表示理解客户的想法，然后委婉说明无法满足的原因

D.与客户争论对错

答案：C

解析：先表示理解能安抚客户情绪，然后委婉说明原因既体现了服务态度，又能让客户明白不能满足要求的情况，A、B、D选项的做法都可能引发客户不满。

6.服务人员在行走时，步伐应（）。

A.急促匆忙

B.缓慢拖沓

C.轻盈稳健，步幅适中

D.随意乱走

答案：C

解析：轻盈稳健、步幅适中的步伐能展现出专业和自信，急促匆忙显得毛躁，缓慢拖沓效率低下，随意乱走缺乏职业素养。

7.以下哪种握手方式是正确的（）。

A.用左手与对方握手

B.握手时过于用力，让对方感到疼痛

C.握手时间持续35秒，力度适中

D.握手时眼睛看向别处

答案：C

解析：握手时间35秒，力度适中是比较合适的，A选项左手握手不礼貌，B选项用力过度不恰当，D选项握手时应注视对方。

8.在服务过程中，服务人员的微笑应该（）。

A.皮笑肉不笑

B.露出68颗牙齿，真诚自然

C.一直保持大笑

D.不笑，显得严肃专业

答案：B

解析：露出68颗牙齿、真诚自然的微笑能给客户带来良好的感受，皮笑肉不笑缺乏真诚，一直大笑不合适，不笑会让客户觉得冷漠。

9.服务场所的环境应该保持（）。

A.杂乱无章

B.干净整洁，物品摆放有序

C.有很多垃圾堆积

D.灯光昏暗

答案：B

解析：干净整洁、物品摆放有序的环境能给客户良好的第一印象，A、C、D选项的环境状况会让客户产生不好的体验。

10.当服务人员接听客户电话时，应在电话铃声响（）声内接听。

A.1声

B.23声

C.5声

D.等铃声停止再接听

答案：B

解析：电话铃声响23声内接听既能体现及时响应，又不会让客户觉得过于急切，1声可能准备不充分，5声及等铃声停止再接听会让客户等待太久。

二、多选题

1.服务礼仪的基本原则包括（）。

A.尊重原则

B.真诚原则

C.宽容原则

D.适度原则

答案：ABCD

解析：尊重原则是对客户的基本态度；真诚原则能让客户感受到真心服务；宽容原则有助于处理客户的不当行为；适度原则确保服务的分寸恰当。

2.服务人员的仪容要求有（）。

A.头发整洁，发型得体

B.面部保持清洁，化淡妆

C.指甲修剪整齐，不涂过于鲜艳的指甲油

D.身上有浓烈的香水味

答案：ABC

解析：头发整洁、发型得体，面部清洁化淡妆，指甲修剪整齐都是良好仪容的体现，身上有浓烈香水味可能会让客户不适。

3.服务人员在与客户沟通时，应注意（）。

A.语言文明，使用礼貌用语

B.认真倾听客户的意见和需求

C.打断客户说话，表达自己的观点

D.与客户保持适当的眼神交流

答案：ABD

解析：语言文明、使用礼貌用语是基本要求，认真倾听能了解客户需求，与客户保持适当眼神交流体现关注，打断客户说话是不礼貌的行为。

4.以下属于服务场所常用礼貌用语的有（）。

A.“您好”

B.“请”

C.“谢谢”

D.“对不起”

答案：ABCD

解析：“您好”“请”“谢谢”“对不起”都是服务场所常用且能体现礼貌的用语。

5.服务人员在引导客户时，正确的做法有（）。

A.走在客户前面，用手