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客房服务与管理知识试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.客房清洁的“十字诀”中，“整”指的是（）

A.整理客人物品B.整理房间布局C.整理床品褶皱D.整理房间杂物

2.客房杯具消毒的正确流程是（）

A.清洗→消毒→冲洗→保洁B.冲洗→清洗→消毒→保洁

C.消毒→清洗→冲洗→保洁D.清洗→冲洗→消毒→保洁

3.客房布草更换的“一客一换”原则中，“一客”指的是（）

A.每间房每次入住的客人B.每位登记入住的客人

C.每间房每日入住的客人D.每间房每次清扫后的客人

4.客房迷你吧补货时，应遵循的原则是（）

A.先进先出B.后进先出C.随机补货D.按客人喜好补货

5.客房服务员发现客人遗留物品后，应在（）内登记并上交客房部

A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

6.客房墙面清洁时，对于水性污渍应使用（）处理

A.中性清洁剂B.酸性清洁剂C.碱性清洁剂D.酒精

7.客房“夜床服务”中，拖鞋应放置在（）

A.床尾中间B.床头两侧C.浴缸旁D.床头柜旁

8.客房空调温度设置的标准范围是（）

A.1822℃B.2024℃C.2226℃D.2428℃

9.客房安全检查中，烟雾报警器的检测周期为（）

A.每月B.每季度C.每半年D.每年

10.客房服务员与客人交流时，正确的站立姿势是（）

A.双手交叉抱于胸前B.双手自然下垂或叠放于腹部

C.单手插兜D.身体倚靠墙面

11.客房布草的“三色管理”中，红色布草用于（）

A.卫生间B.卧室C.餐厅D.公共区域

12.客房地毯日常清洁的主要方式是（）

A.真空吸尘B.蒸汽清洗C.局部擦拭D.化学除渍

13.客房迷你吧酒水盘点时，应核对的内容不包括（）

A.数量B.保质期C.客人消费记录D.包装完整性

14.客房服务员进入房间前，应敲门并报身份，标准次数为（）

A.1次B.2次C.3次D.4次

15.客房“VIP房”布置中，水果盘应放置在（）

A.床头柜B.写字台C.沙发茶几D.行李架

16.客房玻璃清洁时，应使用（）工具避免刮花

A.百洁布B.橡胶刮水器C.钢丝球D.砂纸

17.客房客用钥匙管理中，已退房房间的钥匙应在（）内收回

A.10分钟B.30分钟C.1小时D.2小时

18.客房布草折叠标准中，浴巾的折叠尺寸通常为（）

A.30cm×30cmB.50cm×50cmC.70cm×70cmD.90cm×90cm

19.客房服务员发现客人在房间内使用自带电器，应（）

A.立即没收B.提醒安全注意事项C.报告主管D.禁止使用

20.客房“深度清洁”的周期通常为（）

A.每周B.每月C.每季度D.每半年

二、判断题（每题1分，共10分）

1.客房清洁时，应遵循“从上到下、从里到外”的顺序。（）

2.客人未使用的布草可以不更换，只需整理。（）

3.客房迷你吧酒水过期后，可降价销售给员工。（）

4.夜床服务中，应将窗帘完全闭合。（）

5.客房服务员可以代客保管贵重物品，无需登记。（）

6.客房墙面有霉斑时，可用漂白剂直接擦拭。（）

7.客人遗留物品保存期一般为6个月，特殊物品可延长至1年。（）

8.客房空调滤网应每月清洗一次。（）

9.服务员进入房间时，若客人在休息，可直接退出无需说明。（）

10.客房“无烟房”内可放置烟灰缸，但需标注“无烟提示”。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述客房服务的“三轻”原则及其具体要求。

2.列举客房清洁质量控制的5种方法。

3.说明客房布草管理的关键环节（至少5个）。

4.简述客人投诉房间有异味时的处理流程。

5.阐述客房安全管理的主要内容（至少6项）。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：某酒店客房服务员小王在清扫1208房间时，发现客人床底下有一个未开封的名牌化妆品礼盒，盒身贴有“送李女士”的纸条。小王立即将礼盒放入工作车，准备下班后带回家送给女友。30分钟后，客人返回房间，称遗漏了重要礼物，要求酒店协助寻找。

问题：（1）小王的行为违反了哪些客房服务规范？（2）正确的处理流程是什