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2025年医院投诉管理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规及医疗行业管理要求，结合医院实际情况，制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于医院内所有科室、部门及全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政后勤人员等与患者诊疗服务相关的各个环节。

第三条投诉定义

本办法所称投诉，是指患者及其家属、法定代理人、监护人、授权委托人等（以下统称投诉人）以来信、来电、来访等方式，对医院的医疗服务、医疗质量、医疗安全、服务态度、后勤保障等方面存在的问题提出意见和要求的行为。

第四条基本原则

1.依法处理原则。严格按照国家法律法规和医院规章制度处理投诉，确保投诉处理过程合法合规。

2.公正公平原则。以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。

3.及时高效原则。建立快速响应机制，及时受理、调查和处理投诉，避免问题拖延和激化。

4.预防为主原则。加强医院管理，提高医疗服务质量，从源头上减少投诉的发生。

5.教育改进原则。通过处理投诉，分析问题根源，总结经验教训，改进工作流程和服务质量，提高医院整体管理水平。

第二章投诉管理机构与职责

第五条投诉管理部门

医院设立专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调、处理患者投诉。投诉管理部门应配备专业的工作人员，具备良好的沟通能力、协调能力和处理问题的能力。

第六条投诉管理部门职责

1.制定并完善医院投诉管理制度、流程和工作规范。

2.受理投诉人的投诉，做好投诉记录，包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间等。

3.对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，必要时组织相关人员进行讨论和分析。

4.根据调查结果，提出处理意见和建议，报医院相关领导审批。

5.负责与投诉人沟通，反馈投诉处理结果，听取投诉人意见和建议。

6.对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保处理结果得到有效落实。

7.定期对投诉数据进行统计分析，总结投诉特点和规律，为医院管理决策提供依据。

8.组织开展医护人员投诉处理培训，提高医护人员的投诉应对能力和服务意识。

第七条各科室、部门职责

1.各科室、部门应指定专人负责本科室、部门的投诉管理工作，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

2.积极配合投诉管理部门的调查工作，提供相关资料和证据，如实反映情况。

3.对本科室、部门存在的问题进行整改，采取有效措施防止类似投诉再次发生。

4.加强对本科室、部门医护人员的教育和管理，提高服务质量和投诉应对能力。

第三章投诉受理

第八条受理渠道

医院应设立多种投诉受理渠道，方便投诉人进行投诉。主要包括：

1.投诉电话：在医院显著位置公布投诉电话号码，安排专人接听。

2.电子邮箱：设立专门的投诉电子邮箱，及时查看和回复投诉邮件。

3.意见箱：在医院各楼层、科室设置意见箱，定期收集投诉信件。

4.现场投诉：在医院投诉管理部门设立专门的投诉接待室，接待来访投诉人。

第九条受理条件

投诉管理部门应受理符合以下条件的投诉：

1.投诉事项属于医院管理范围。

2.投诉人提供的信息真实、准确，能够明确投诉事项和投诉对象。

3.投诉人以合法、合理的方式表达诉求。

第十条不予受理情形

有下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予受理：

1.投诉事项不属于医院管理范围的。

2.投诉人不能提供有效身份信息或投诉事项不明确的。

3.投诉人以违法、违规或不合理的方式表达诉求，严重影响医院正常工作秩序的。

4.投诉事项已经依法处理终结，投诉人仍以同一事实和理由再次投诉的。

第十一条受理流程

1.投诉管理部门接到投诉后，应立即对投诉事项进行初步评估，判断是否符合受理条件。

2.对于符合受理条件的投诉，应及时登记，填写《投诉受理登记表》，并向投诉人告知受理情况和处理时限。

3.对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并引导其通过合法途径解决问题。

第四章投诉调查与处理

第十二条调查程序

1.投诉管理部门受理投诉后，应及时组织相关人员对投诉事项进行调查。调查人员应不少于两人，调查过程应客观、公正、全面。

2.调查人员应与投诉人进行沟通，了解投诉事项的具体情况和诉求。同时，向被投诉科室、部门及相关人员了解情况，收集相关证据，包括病历、检查报告、医疗记录、监控视频等。

3.必要时，调查人员可以组织专家进行论证和评估，为投诉处理提供专业意见。

第十三条调查内容

1.投诉事项的真实性和准确性。

2.医院工作人员在医疗服务过程中是否存在过错或违规行为。

3.医院的医疗服务质量、服务态度、后勤保障等方面是否存在问题。

4.投诉人提出的诉求是否合理合法。