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金融行业应急体系应急预案

一、总则

1适用范围

本预案适用于XX金融集团旗下所有分支机构及业务单元，涵盖

但不限于银行业务、证券投资、保险业务、财富管理等核心业务领

域。应急预案覆盖因自然灾害、系统故障、网络安全攻击、操作风

险、市场风险等突发事件引发的应急响应需求。以2021年某国性

银行因分布式拒绝服务攻击（DDoS）导致核心交易系统瘫痪为例，

该事件直接影响超过2000万客户交易，充分说明制定全面应急预案

的必要性。具体场景包括但不限于数据中心失火、第三方支付平台

中断、重要客户资料泄露、交易所交易异常等风险事件。

2响应分级

应急响应分为四个等级，依据事故危害程度、影响范围及内部

处置能力确定。

1.1I级响应（特别重大）

适用于造成集团级系统瘫痪或超过5%客户交易中断的事件。如

某金融机构因核心数据库遭受勒索软件攻击，导致全国范围网点无

法交易，日均损失超过10亿元。此类事件需立即启动集团最高级别

应急机制，由董事长牵头成立应急指挥中心，协调技术、运营、法

律等部门全权处置。

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1.2II级响应（重大）

适用于单个省份业务中断或超过1%客户受影响的事件。以某分

行因配电系统故障导致ATM网络瘫痪为例，需在4小时内恢复核心

服务，由分管行长担任总指挥，重点保障网点供电及替代交易渠道

畅通。

1.3III级响应（较大）

适用于单个城市网点服务受阻或系统局部故障。如某支行因通

讯线路中断，需在2小时内恢复对公业务受理，由分行行长负责现

场指挥，优先保障存取款渠道。

1.4IV级响应（一般）

适用于单个网点设备故障或轻微信息泄露事件。如柜台打印机

损坏，由网点负责人立即更换备用设备，上报至分行技术部门备案

即可。

分级原则强调“快反+精准，即重大事件需跨区域协同，一般

事件可属地化处置，避免资源浪费。所有响应行动必须纳入集团统

一风险监控平台，实时跟踪处置进度。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急指挥体系采用“集团统一指挥、分级负责”模式，设立应

急指挥部作为最高决策机构，下设办公室及四个专项工作组。指挥

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部由董事长担任总指挥，分管运营、技术、风险的副总裁任副总指

挥，各一级部门负责人为成员单位。办公室设在集团运营管理部，

负责日常协调与信息汇总。

1.1构成单位职责划分

1.1.1运营管理部

负责应急响应总协调，制定业务恢复优先级，组织网点应急演

练，统计客户影响数据。以某次ATM网络中断事件为例，该部门需

在1小时内制定出“先恢复取现业务、后恢复转账业务的恢复策

略。

1.1.2信息技术部

负责系统应急修复，包括核心银行系统、交易渠道、数据中心

等关键基础设施。需建立“7X24小时技术支持小组”，具备在2小

时内完成数据库备份恢复能力。某证券公司因交易系统宕机导致市

值蒸发超20亿元，正凸显该部门职责关键性。

1.1.3风险管理与合规部

负责风险事件定性定级，出具应急处置法律意见，协调监管机

构沟通。需准备标准化的“监管沟通模板”，确保信息传递准确合

规。

1.1.4客户服务部

负责客户安抚与舆情监控，设立“客户沟通热线，24小时内

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响应率需达95%O某保险公司因理赔系统故障导致客户投诉激增，

该部门需在4小时内启动“短信+人工客服”双通道沟通方案。

1.1.5安全保卫部

负责物理安全管控，包括金库、机房、网点的安保措施，必要

时启动反恐应急预案。需配备“无人机巡查小组”，确保应急响应期

间无次生安全事件。

1.2应急工作组设置

1.2.1技术恢复组

构成：信息技术部（核心）、第三方维保单位（备份）

职责：系统诊断、故障修复、数据恢复、备用系统切换。行动

任务包括建立“断网3小时内切换卫星通道”的标准化操作规程。

1.2.