农产品及农资营销企业危机处理35课件.pptxVIP

——企业危机处理农产品及农资营销

1项目一产品认知2项目二市场认知3项目三市场选择4项目四市场开发目录MULU5项目五市场维护

项目五市场维护01任务一：服务营销子任务二：企业危机处理

案例ANLI思考：如果你是海底捞的经营者应该如何应多这场危机？2017年8月25日，媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。当天，北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查，并对海底捞位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查。

认识企业危机5什么是企业危机？危机对企业可能造成的危害凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降、利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降

组织自身素质低下企业恶性竞争政策体制不利社会公众误解经营决策失误产品质量缺陷管理缺乏规范法制观念淡薄自然环境突变危机成因6

危机的生命周期77前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决

危机处理策略小心谨慎—危机的避免123456未雨绸缪—危机管理的准备集思广益—危机的确认兵分两路—危机的控制迅速出击—危机的解决坏事变好—危机中获利8

危机处理原则91、主动性原则处理危机的两种模式：■危机管理中的“雄鹰政策”模式——主动迅速出击，果断承担责任。■危机管理中的“鸵鸟政策”模式——消极逃避，被动挨打。

危机处理原则102、真实性原则（1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的看法。（2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。→诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得客户的同情和理解；→诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任；→诚实：不能向公众说谎。

危机处理原则113、承担责任原则危机爆发后，公众强烈关注，表现为：→非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度；→有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。

危机处理原则124、速度第一原则（1）好事不出门，坏事传千里。（2）→正确地处理，以减少或避免损失。→正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消除恐慌。（3）24小时法则???企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作：→各方言论的搜集；→基本立场的确认；→企业声明的拟定；→相关资源的协调到位。

危机处理原则135、系统运行原则危机一旦发生，绝不可顾此失彼。→以冷对热，以静制动→统一观点，稳定阵脚→组建班子，专项负责→果断决策，迅速实施→合纵连横，借助外力→循序渐进，标本兼治

危机处理原则146、权威证实原则（1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。（2）危机一旦发生，只能做三件事：→充分发挥新闻媒体的权威传播功能→争取权威机构的支持→赢得客户代表的支持