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2025年国考厦门民航公安结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

题型一：应急应变类（3题，每题8分，共24分）

1.题目：

在厦航安检现场，一名旅客因排队时间过长，情绪激动，言语激烈地指责安检人员工作慢，并试图强行通过安检区域，你作为现场工作人员，应如何处理？

答题框架：

1.保持冷静，安抚情绪：

-立即上前，态度温和但坚定地表明身份，如“您好，我是安检工作人员，请您先冷静一下。”

-使用安抚性语言，如“我们理解您的焦急心情，但安全检查是为了保障大家的安全，请您配合我们的工作。”

2.倾听诉求，解释原因：

-耐心听取旅客的抱怨，表示理解其感受，如“您等了这么久确实辛苦了，请您告诉我具体的问题。”

-简要解释安检流程的必要性，如“目前的安检措施是根据民航局规定执行的，是为了防止危险品携带，保障飞行安全。”

3.协调资源，解决问题：

-若因人手不足导致排队，立即向上级汇报，请求增派人员或分流旅客。

-建议旅客使用“绿色通道”（如军人、老人优先通道），或引导其到休息区等待。

4.后续跟进，避免冲突升级：

-若旅客仍不配合，联系安保人员协助，但避免使用强制手段。

-记录事件，事后总结，优化排队流程，减少类似情况发生。

金句：

-“安全无小事，服务要细致，既要维护秩序，也要传递温度。”

-“在高压环境下，保持情绪稳定是化解矛盾的关键。”

-“安检不仅是职责，更是对生命的敬畏。”

2.题目：

在厦门高崎机场，一名旅客携带违禁品（如打火机）被查获，旅客当场情绪失控，辱骂并威胁要报复机场，你作为安检人员，如何应对？

答题框架：

1.控制场面，保持专业：

-立即隔离旅客，避免事态扩大，如“请您冷静，我们不是故意为难您。”

-强调法律法规，如“根据《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》，打火机属于违禁品，这是规定，请您配合。”

2.依法处置，记录证据：

-按照程序收缴违禁品，并拍照、录像留存证据。

-告知旅客后续处理流程，如“我们会依法处理，您可以申请复核。”

3.心理疏导，避免激化矛盾：

-耐心解释政策，如“虽然规定严格，但这是为了保障所有旅客的安全，请您理解。”

-若旅客持续威胁，立即联系公安机关介入，并向上级汇报。

4.反思改进，提升服务：

-事后总结，优化安检宣传，如在候机厅张贴温馨提示，减少旅客误解。

金句：

-“执法要有力度，服务要有温度，既要严格把关，也要人文关怀。”

-“面对冲突，冷静和专业是最好的武器。”

-“安全检查不是对个人的不信任，而是对所有生命的尊重。”

3.题目：

在航班延误期间，多名旅客因长时间等待开始骚乱，甚至冲击值机柜台，你作为地勤人员，如何平息事态？

答题框架：

1.迅速响应，稳定秩序：

-立即启动应急广播，告知旅客延误原因及预计时间，如“航班因天气原因延误，航空公司正在协调，请大家耐心等待。”

-指派安保人员维持秩序，避免旅客靠近柜台。

2.主动沟通，安抚情绪：

-分头与旅客对话，了解诉求，如“您辛苦了，我们也在努力协调，会尽快解决。”

-提供饮水、食物等基本保障，传递关怀。

3.协调资源，推动解决：

-向航空公司汇报情况，争取尽快复航或提供退改签方案。

-与公安机关联动，对激进旅客进行劝导。

4.事后复盘，优化预案：

-总结延误应对流程，如提前发布信息、增设休息区等，减少旅客不满。

金句：

-“关键时刻，地勤不仅是服务者，更是秩序的守护者。”

-“面对群体性事件，既要果断处置，也要耐心沟通。”

-“延误不可怕，可怕的是信息不透明导致的恐慌。”

题型二：人际关系处理类（3题，每题8分，共24分）

1.题目：

在机场工作期间，同事因个人原因对你产生误会，并在工作中故意刁难你，你如何化解矛盾？

答题框架：

1.主动沟通，消除误解：

-找机会与同事私下交流，如“最近我们配合的工作有些不顺，是不是有什么误会，我想听听你的想法。”

-表达理解，如“我理解你可能也有难处，但工作需要我们共同努力。”

2.换位思考，寻求共识：

-从对方角度分析问题，如“如果你遇到同样情况，你会希望对方怎么对待你？”

-提出合作方案，如“我们可以一起优化工作流程，提高效率。”

3.团队协作，建立信任：

-在公共场合避免正面冲突，通过实际行动证明自己的专业和诚信。

-主动承担更多责任，展现担当。

4.向上汇报，寻求支持：

-若矛盾无法解决，向部门领导反映，但避免背后议论。

金句：

-“同事是战友，不是对手，沟通是化解矛盾的桥梁。”

-“职场中，信任源于理解，合作始于尊重。”

-“遇到问题时，先反思自己，再解决问题。”

2.题目：

作为安检组长，一位老员工对新员工的工作方式不