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物业维修报修服务流程标准

一、目的与意义

物业维修报修服务是物业管理工作的重要组成部分，直接关系到业主的居住体验与物业的保值增值。制定并严格执行标准化的服务流程，旨在规范操作行为，提升响应效率与维修质量，确保业主报修得到及时、专业、妥善的处理，从而构建和谐的社区居住环境，增强业主对物业服务的满意度与信任感。

二、适用范围

本标准适用于物业管理范围内，业主或物业使用人因房屋本体、公共区域及附属设施设备出现故障或损坏而提出的维修申请及后续服务全过程。

三、职责分工

1.物业服务中心（或客服前台）：负责受理业主报修、信息记录、派工协调、进度跟踪、结果反馈及满意度回访。

2.工程维修部门（或维修班组）：负责维修任务的接收、现场勘查、制定维修方案（如需）、实施维修操作、确保维修质量及现场清理。

3.管理处负责人：负责重大维修项目的审批、跨部门协调、服务质量监督及特殊情况的处理。

四、核心服务流程

（一）报修受理

1.多渠道接收：业主可通过服务电话、物业服务中心前台、线上服务平台（如APP、微信公众号）或书面等方式进行报修。物业应确保各报修渠道畅通，并向业主清晰公示。

2.信息记录：受理人员需耐心倾听业主诉求，准确记录以下关键信息：

*报修人姓名、房号、联系方式；

*报修事项详细描述（如具体位置、故障现象、程度等）；

*业主期望的上门维修时间（尽可能满足，特殊情况需协商）；

*其他业主提出的合理要求或需特别说明的事项。

3.初步判断与响应：受理人员可根据经验对报修事项的紧急程度和大致类别进行初步判断。对于简单咨询或可立即解答的问题，应当场给予回复；对于需派工维修的事项，应告知业主已受理，并承诺在规定时限内安排处理（具体时限根据物业内部规定执行，此处不做统一数字要求）。

（二）内部处理与派工

1.信息核实与分类：受理人员将报修信息录入管理系统（或登记台账），工程部门负责人（或指定调度人员）对报修内容进行核实，区分紧急维修、一般维修、有偿服务与无偿服务等类别。

2.派工安排：根据报修事项的性质、紧急程度、维修人员技能特长及当前工作负荷，合理指派维修人员。派工信息应明确：

*维修人员姓名、联系方式；

*报修房号、报修内容；

*预计上门时间；

*所需携带的工具、材料（初步预估）。

3.通知维修人员：通过系统派单、电话或对讲机等方式通知维修人员，确保其清楚了解任务详情。对于紧急维修，应立即通知并要求尽快赶赴现场。

（三）维修服务实施

1.上门准备与联系：维修人员接到派工后，如对报修内容有疑问可与受理人员或业主联系确认。携带好必要的工具、备件，并根据约定时间提前与业主再次确认上门事宜，如遇特殊情况可能延误，需及时与业主沟通并致歉，协商新的上门时间。

2.现场服务规范：

*准时到达：按与业主约定的时间到达，如需等候应提前告知。

*礼貌入户：敲门或按门铃，主动表明身份（“您好，我是物业维修员XXX”），出示工牌，征得业主同意后进入。如需穿鞋套或使用业主提供的拖鞋，应积极配合。

*勘查确认：仔细勘查故障现场，向业主进一步了解情况，准确判断故障原因。

*维修操作：按照专业规范和安全操作规程进行维修作业。操作过程中应注意保护业主室内设施、物品，避免造成不必要的损坏。对于可能产生较大噪音、粉尘的作业，应提前告知业主，并采取必要的防护措施。

*沟通解释：维修过程中，如发现新的问题或需变更维修方案、涉及额外费用等情况，应及时向业主说明，征得同意后方可继续。

3.完工检验：维修完成后，维修人员应进行自检，确保故障已排除，功能恢复正常。然后请业主现场检验，演示维修效果，并对维修部位进行必要的清洁。

（四）服务验收与确认

1.业主确认：维修结果经业主检验满意后，请业主在《维修服务单》（或类似凭证）上签字确认，对维修质量、服务态度等进行评价。如业主不满意，应了解原因并进行必要的返工或解释，直至业主认可（合理范围内）。

2.费用结算：对于属于有偿服务范围的维修项目，应按事先公示的收费标准向业主说明费用构成，收取费用后开具票据。费用结算应清晰、透明。

3.现场清理：维修人员负责清理维修过程中产生的垃圾杂物，确保业主家中环境恢复原状（或不劣于维修前）。

（五）服务回访与评价

1.回访触发：维修完成后的一定时期内（如1-3个工作日），由物业服务中心（或客服部门）组织对业主进行回访。

2.回访内容：主要包括维修质量是否达标、服务态度是否满意、问题是否彻底解决、有无其他建议等。

3.记录与反馈：认真记录业主的回访意见，对于回访中发现的问题或业主新的诉求，及时反馈至相关部门进行跟进处理，并将处理结果再次告知业主。

（六）资料归档与分析

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