高速公路收费服务质量评价技术规范.pdfVIP

ICS03.220.20

CCSA16

63

青海省地方标准

DB63/TXXXX－2025

高速公路收费服务质量评价技术规范

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2025-XX-XX发布2025-XX-XX实施

青海省市场监督管理局  发布

DB63/TXXX－2025

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求1

5评价原则1

6机构和职责1

7评价内容和方式2

8评价指标体系及结果4

9监督检查及改进5

附录A（规范性）高速公路收费站服务评价指标6

附录B（资料性）意见簿10

附录C（资料性）调查问卷11

附录D（资料性）内部互评表12

附录E（规范性）高速公路收费站服务评价等级13

I

DB63/TXXX－2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由青海省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：青海省交控集团高速公路运营分公司、青海诺智企业管理咨询有限公司。

本文件主要起草人：李广录、司马瑛、强建峰、胡海昌、李洁、马婧婧、马文静、吴世英、杨得春、

何香珍、王紫瑛。

本文件由青海省交通运输厅监督实施。

II

DB63/TXXX－2025

高速公路收费服务质量评价技术规范

1范围

本文件规定了高速公路收费服务质量评价的总体要求、评价原则、机构和职责、评价内容和方式、

评价指标体系及结果、监督检查及改进等内容。

本文件适用于高速公路收费的服务质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36733服务质量评价通则

DB63/T2292公路收费站服务规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

4.1应建立内部和外部评价相结合的评价体系。

4.2应接受由主管部门组织实施的行业服务评价，并定期开展自我评价，每年应不少于1次。

4.3应定期开展用户满意度评价，并提供服务评价渠道。

4.4应接受社会监督，设置服务监督(投诉处理)机构，完善投诉处理机制，公布服务监督电话。对司

乘人员投诉答复时间应不超过48 h，司乘人员投诉回复率应为100%。

4.5应建立内部